客户维护心得体验

    客户维护工作从我一参加工作来就接触到，也常常是晨会、夕会的主题。随着客户维护工作的推进，我们也品尝到了客户维护工作带来的甜头。下面从几个小案例谈谈心得体会。

    一、我行vip客户X先生，某日下午在办理业务时，由于等待时间较长，对我行办理业务效率不满，故找到大堂经理王芳提出投诉。大堂经理王芳在了解到客户需求后，主动进柜台帮助客户先清点大额现金，让客户在叫到号后可以立马办理大额存款业务。办完业务后，大堂经理王芳将自己的联系方式留给了X先生，往后每当X先生需要大额存取款时，都与王芳经理先预约，王芳经理也为X先生提供了热诚的服务。一个多月后，X先生将他行的四百多万存款转入我行。有时，客户的需求可能并不复杂，只要我们真诚的维护好客户，力所能及的做好服务，客户也会同样的为我们提供帮助。

    二、我行产品经理周阳，在每天的日常工作中，将办理到的信用卡认真登记好台账，并在办理完信用卡后都会跟客户说一句：“如果您的信用卡下来后，可以来找我将额度提现，解决您的资金需求”。在下班后的电话维护中，也会回访办理完信用卡的客户是否收到，并同步营销现金分期与分期通业务。日积月累，每天都会有三四位客户来找周阳办理现金分期，“回头客”也越来越稳定。可见，我们平时多开一句口，多打一个电话，就会多一份机会。

    客户是我们得以生存和发展的本质需要，只有了解自已的客户，针对不同客户提供个性化的服务，才能提高客户满意度与忠诚度。我们在日常的客户维护中应该树立正确的客户分层维护观念。客户维护不是为了应付上级检查而做，也不是为了支行而做，而是为了自己做。银行的工作不仅仅在于柜台的操作，后台客户的维护，获得客户的认可更是银行服务工作的基石。