如何做好优质服务与客户维护

    作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

    作为前台柜员每天工作首先接触的就是客户，柜员服务质量的好坏直接关系到客户对建行的形象。之所以坚持银行服务要“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是建设银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

    银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去维护和创造，随着社会的发展，可供客户选择使用的电子产品和理财渠道日益增多，虚拟网络平台日益兴盛，银行实体网点也在逐渐减少，这几方面自然就会分流一些优质客户。因此，在这种情况下，就需要我们从深层次服务上想办法，把服务向纵深延续，拓宽与客户交流联系的途径，建立一种更加有效的服务机制。从这个角度出发，我们必须利用好客户维护系统。通过系统，去了解客户，并与客户进行有效地沟通，了解客户真正的需求，当好客户的理财顾问，做好金融服务。比如：电话问候、上门走访、微信朋友圈、QQ群等形式都是不错的选择，客户也会乐意接收。有时候，我们在维护客户时，一个有关防诈骗的适时提醒，就可能会让客户引起警觉，从而提高安全用卡的意识，确保资金安全。这样一来，客户也会心存感激，服务也就于润物细无声处达到了效果。

    只有全行每一位员工把服务深入人心，把客户维护与各项产品相结合起来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。