客户分层维护已经做了两年多的时间，慢慢也体会到了客户分层维护的成果，主动联系我的客户越来越多了，方式以电话居多，微信次之，偶尔也短信联系，需求各异：有换零钞的，有换新钞的，有大额预约取款的，有理财咨询的，有信贷咨询的，有业务咨询的……每天我都会记下客户的需求，去落实，每个都有回应，一来二去，这些客户成了我的忠实客户，也带来了产品营销资源，所以我也乐在其中，认真做好客户维护，坚持客户分层维护三步曲，不断扩大我的客户群体。
一、认真查找，合理安排，记熟客户信息
我们每人配发了一本客户分层维护登记薄，每周我们各自通过碎片化时间进行客户维护，进入系统，找到自己本周准备维护的目标客户，把客户的基本情况登记在本子上，如：姓名，年龄，性别，职业，AUM值，电话号码，资产组成情况，记录推介产品和营销商机等，尽量详细。这样做的优点是：1、柜面人员可以利用自己临柜的碎片时间，通过前台操作系统完善客户的信息；2、可以利用柜面业务较少的时候，弹性排班，轮流做客户维护；3、可以避免下班大家集中做，电脑不够用的窘况，也可避免客户维护系统不稳定时，无法做客户维护的问题。
二、完美第一印象，详实记录，重实效贵坚持
关于客户分层维护，1、对于首次维护的客户，第一次联系时必须使用电话沟通的方式。第一次电话要简单温馨，内容一般是感谢客户对建行工作的支持，并介绍自己是为他服务的客户经理，提示客户如有换零钞，大额取款等需求可以联系我等。第一次电话联系的目的：一是确定客户电话号码的正确性；二是尽量促成一次面谈，来行办理一次业务，增加客户的信任感；三是感受客户接电话的态度，非常排斥的，反应一般的，热情的，并作好记录，在后续维护中，根据客户不同的喜好采取不同的维护方式。2、第一次电话联系后用自己的手机发送一条信息。内容是告知客户，我是刚刚给你打电话的某某，欢迎您到我行办理业务，我在兴蓉支行X号柜台，您有任何金融问题可以咨询我。这样做的好处有两点：一是增强客户的信任感，二是主动为客户保存联系信息，因为初次电话联系，客户一般不会保存我们的联系电话，也不一定记得谁打的电话，发送这样一条短信的话，客户一般也不会立马就删除，在他遇上金融问题的时候，一定会想起翻找那条短信。3、接下来的工作就是针对不同的客户不同的需求采取不同的维护方式。比如说每月回访，定期到期提醒，节日、生日祝福，产品推荐，理财资讯，国债发行的通知等等。这样持之以恒，循环往复，然后再发展新客户，慢慢的，两年时间过去了，我的忠实客户群体不断增加。
三、摆正心态、走出误区，付出就有收获
1、树立正确的客户分层维护观念。客户维护不是为了应付上级检查而做，也不是为了支行而做，而是为了自己做。在竞争日趋激烈的金融行业，如果手中没有丰富的客户资源，如何去完成存款任务？如何去完成层出不穷的产品任务？
2、持之以恒做好客户维护。客户维护工作不是一朝一夕的事情，也不是立竿见影的事情，需要脚踏实地去做，需要一点一滴的积累。相信只要认真对待客户的需求，不断耕耘、不断付出，真心相待，就会赢得客户信赖，就会收获更多意想不到的商机。
