长期以来，坚持合规操作、追求优质服务，始终是建行基层柜面工作者在落实“双基”管理要求、开展业务工作必须牢牢把握的两大关键。但是，现实工作中，柜员常常会面临“顾此失彼”的烦恼。
最近，某银行柜员在线发帖抱怨——总有客户“逼”着自己违规。对方在要求柜员进行开户、查询、转账等操作时忘带身份证又懒得回家取，于是软磨硬泡求着柜员“无证”办理，甚至以投诉相威胁。柜员办也不是，不办也不是。办吧，是严重违规；不办吧，害怕失去宝贵客户资源，更害怕对方投诉自己服务有问题，导致被扣分。她的抱怨引起了不少银行从业者的共鸣——合规操作和优质服务，如何才能“两全”呢？我认为，首先必须认清两者的本质。
合规操作是柜面人员落实“双基”管理的前提条件和基础，是不可逾越的底线。年轻人爱玩游戏，可游戏玩得再好也必须遵守游戏规则，否则就会“Game over”（失败）；银行柜员追求业绩，可业绩再佳，业务操作也必须合规，否则就会带来无穷隐患，害人更害己。游戏失败可以重来，但现实生活不行。因此，当我们面临选择，任何与合规操作相悖的选项都是必须排除的。
优质服务是柜面人员落实“双基”管理的重要要求和目标。对于银行来说，优质服务可以吸引客户、增强客户粘性，为银行赢得信誉与效益；对柜员来说，优质服务可以融洽和客户的关系、消除不必要的误会，有利于各项工作的顺利开展。不追求优质服务的柜员就像懒政怠政的政府官员，恶劣影响不容小觑。因此，在确保合规的前提下，我们必须矢志不移追求优质服务。
同时，我们应当看到，两者其实并不矛盾。坚持合规操作不仅不会影响服务的质量，还是对服务对象负责、为客户尽心的表现，会让服务的过程充满“正能量”，能让客户真真切切体会到“优质”的内涵。追求优质服务并不意味着一味逢迎客户，积极满足客户的合理合法要求、有艺术地拒绝少数客户的不合理要求，就能让客户既感受到温暖的“人情味”，和不容变通的“规矩味”。
具体来说，柜员落实“双基”管理、兼顾好合规与服务，应当具备四种素质。第一要有一双敏锐的眼睛，既要敏锐地发现日常业务中的风险点、违规处，及时避免；也要敏锐地观察客户的情绪，充分照顾客户的感受。第二要有一张善于沟通的嘴巴，在遭遇误会时较好地运用言语沟通手段解释问题、化解矛盾。第三要有敢于拒绝的胆量，在客户不合理要求面前绝不唯唯诺诺，绝不放松原则。最重要的，是要有一颗诚心——忠诚：对国家法律、建行制度忠诚，对建行和客户的合法利益忠诚，对银行柜面人员的职业道德忠诚。真诚：想客户之所想，真诚服务客户，急客户之所急，真诚帮助客户，耐得住性子、压得住脾气，真诚与客户交流。
其实，落实“双基”管理、实现“双基”目标、坚持合规操作、追求优质服务，不仅是建行对柜员提出的要求，更应是柜员的精神所系和自觉行动。当我们把它内化于心、外化于行，就一定能把工作做好、做实、做细，让我们的队伍更高、更快、更强！
