优服要内化于心，外化于形

    近年来，银行业竞争压力越来越大，在电子化渠道日益完善，各行各类产品优势日益缩小的今天，我们要在同业竞争中获得胜利，靠什么？毋庸置疑得靠服务。先服务后营销。只有日常工作中将你的客户维护好了，获得了客户的认同，客户才会对你忠诚。才会在他有产品或是理财需求的时候，第一时间想到你。

    那么究竟怎样的服务才算得上是优质服务呢？我觉得首先必须是用心服务。每天在柜台里工作，随时能够看到、听到柜台人员与客户之间的交流和互动。说真的有的人虽然做着标准的“7+8”，该说的语句一句不差，该做的动作也都做到位了，但就是觉得有点怪怪的。整个业务处理过程，听不到客户与员工之间的互动，也听不出员工为客户服务的那种热情。只有中规中矩的业务处理，只有一个个的规范动作。看不到会心的微笑，更听不出关切的问候，说真的这种服务会让接受服务的人感觉很不舒服。其次必须是高效服务。很多人说服务态度决定一切，我觉得不尽然。服务态度固然重要，但不是根本。客户到银行办理业务关心的是什么，她们首先关心的应该是自己要办理的业务能否顺利快速的办完，对于她们而言服务效率往往比服务态度要更直观更重要一些。一项本来不是特别复杂的业务，但因经办人员工作效率不高，在柜面上磨磨蹭蹭弄上半天，说真的就算你服务态度很好，不至于引起客户表面上的气愤与不满，但至少在客户的心里是绝对不会对这种服务感到满意的。再次优质服务应该是团队服务、协同服务。电子银行、自助设备、智慧柜员机的投入使用，让我们的网点服务渠道多样化，客户有了选择，同时对网点工作人员也有了分流与岗位协作的要求。能够做到分流的客户，我们的第一接触人大堂经理应该第一时间做好分流，积极引导客户到相关渠道快速进行业务处理。一旦客户进入柜台在业务接待过程中，发现需要进行第二次分流时，柜员就得与大堂做好配合和转介。绝不能简单的指挥客户到这里或是到那里去办理接下来的业务，这在客户眼里绝对不会认为我们是为了让他们以后适应全机器化流程，而预先提高的一个适应过程。他们只会觉得我们的柜面人员推诿不愿意办理自己的业务。在日常工作中我们常常会碰到这种因为员工之间交接、转介工作不到位，而引起客户不满与投诉的事情。

    个人觉得在这种缩减柜台，业务向电子渠道、自助渠道迁移的网点转型时期，如何做好岗位设置、搞好岗位分工、做好弹性排班这其实是非常重要的，这不仅关系到一个网点的整体服务水平，同时更关系到网点客户维护的好坏。