从客户体验看优质服务

    客户体验现在是网点建设的关键词之一，是提升网点价值创造能力、增强客户粘性的着力点，笔者认为以客户为中心的价值导向下，突出客户体验与强调客户的价值认同感，对于我行网点的基础尤为重要。大家都知道！上帝的要求是服从而朋友的要求是愉快。假设你把客户都当成上帝，他说什么你就服从或配合他做好什么，不反抗很听话、略显奴性。可是你心里的想法往往是相反的，结果就会出现凭什么？为什么？等等这样的情绪不停的敲打你的脑袋，让你觉得郁闷，烦躁甚至是不服气。假设你把客户都当成朋友，就像是偶尔来串门的朋友，很自然的在一起。认真的倾听他的每一句话，为他提出建设性的服务方案，不忽悠不敷衍。当你得到客户认可得同时也体现了自己的价值。结果就会出现客户很高兴，你很棒等等这样的情绪，让你觉得很满足，很欣慰。综上，客服人员的视角不同，同理心不一样，则客户体验就不一样。