客户维护的心得

 

    一、建立客户的信息档案

 

 

    在初入建行时，还没意识到客户资源的重要性，经常有客户问我“我的那张信用卡什么时候发下来啊？”，而我则一脸懵的样子。后来为了避免出现这种状况，我开始对曾经营销过以及系统里有过联系的客户建立了资料库，将客户的基本信息以及营销过程中，客户的产品倾向性都记录下来，便于二次营销。

 

    二、进行客户群体划分

 

    对于已经记录在册的客户，根据客户持有的产品以及产品倾向性对客户进行分类，进一步了解客户的需求。通过对信用卡客户进行区分，可以对该群体的客户进行循环分期的营销，一方面可以满足客户的需求，一方面实现营销的目的。对于定期客户，可以在客户定期到期时进行保险营销或者国债、理财产品的推荐，从而提高对建行产品的体验度以及忠诚度。

 

    三、情感维护、以心相交

 

    人与人的依赖建立在信任的基础上，而信任，需要我们以更多的真心与真诚来建立。因此，在与客户交往的过程中，要以诚相待，热忱服务。通过与客户的沟通，在合理范围内解决客户的需求，为客户的疑难杂症作出合理的回复。一条信息、一个电话；一句问候，一个祝福，都是让客户体会到我们真诚服务的方式。当客户在遇到难题时，会想到你、依赖你时，就说明你的真心获得了客户的认同。

 

    四、紧跟时代，更新产品

 

    在这个瞬息万变的社会，客户对于产品的需求也在与时俱进，因此我们要及时了解各项产品的讯息，为客户资产的保值与增值以及金融需求提供更多的方案和意见建议。（赫山）