用真诚化解矛盾

 

    最近经历的一个事例让我印象深刻。一客户来网点打印ETC发票，网点发票有我所在的对公柜台和产品经理负责打印。恰逢产品经理外出营销外出资金，我又在给支行重要单位客户办理业务，由于业务较复杂且笔数较多，预计所需的时间为一个小时左右，由于是两节期间，其他柜台也都较为繁忙，我向其说明了情况了以后就让客户耐心等候，并告知其等候的大概时间为一个小时。打印ETC发票的客户表示比较急，在等候十几分钟后就要求提前办理，理由是他的业务只需要几分钟就可以办完。但正在服务的单位客户也赶时间，且其在我行有几个亿的存款，且其在办理业务之前也等候了较长时间，因此我果断拒绝了其提前办理的请求。于是，矛盾来了，打印ETC的客户说网点安排不当，扬言要投诉。我及时将客户的想法向网点经理汇报，网点经理迅速反应，在与客户沟通了解到事情原委后，向客户阐述了网点繁忙的现状，希望客户理解，耐心等候，并提出，客户下次如果需要打印ETC发票，可以向网点提前打电话预约，客户报车牌号柜员提前抽时间打印好，客户省去排队等候时间，柜员打印好后通知客户来取。听到这样的建议，本来并不怎么买账的客户一下就欣然接受了，并表示“你们能这样想那我还投诉做什么”，手中准备拨打95533的电话也放了下来。然后耐心等候直到上一位客户的业务办完。

 

    回过头来看这件事，网点经理并没有在实质上为客户提供便利，没有因为客户说要投诉就让客户提前办理，打印ETC发票的客户还是等候了原有的时间，但就是因为网点经理一个的建议让该客户感受到了我们的服务确实是真诚的在为解决他的问题而考虑，是真心实意的为他服务的，我们的真诚打动了客户，也换来了客户的理解，化解了矛盾。(桃源支行)