刚接触客户维护工作的时候，我就存在担忧，担心自己被无视或遭受拒绝，担心自己无法与陌生的客户建立良好的信任关系。抱着这种担忧，开始了客户维护的工作，但随着时间的推移，我却渐渐体会到了客户维护过程当中的有趣、有味和感动。
一、端正心态，勇敢跨出第一步
把事情做好的方法有很多，但首要的一条就是“不要试图把所有的事情都做好”；处理人际关系的准则也有很多，但最重要的一条是：“不要试图让所有人都认可你。 作为新员工，犹记得与客户打第一通电话时抑制不住的紧张，内心充满了对陌生客户的畏惧与排斥，害怕客户会怀疑、拒绝甚至挂断电话。正是由于这种畏难情绪，导致前三个电话都接连受挫。这种情况下，更应该端正心态，抵制内心的畏难情绪，勇于跨出这一步。最终在第五个电话与客户成功进行了长达十分钟的交流。回头反思，刚开始打电话时自身心态就不对，总是妄想打的每一个电话，都有一个耐心倾听，态度和善的客户。我们生活的世界是错综复杂的，我们面对的人和事也总是多方面、多角度、多层次的，即使是再好的夫妻或朋友之间也会有矛盾，初次联系的两个人更是如此。遭受拒绝不可怕，端正心态是关键。拒绝是客户的权利，遭受拒绝时不要急于去否定自己，要勇于面对。或许在简单的几句“您好，请问有什么可以帮您？““你对什么比较感兴趣呢？”问句之后，客户很愿意与你交流，你会发现联系客户其实不难。
二、不要过分客气，做真实的自己
在客户维护初体验后，联系客户的紧张感大有缓解。但仍旧拘谨，与客户交谈时过分客气，雕琢语句，一些“您”、“请”、“谢谢”等敬语总是挂在嘴边。过分区分自己与客户的关系，往往会适得其反。反之，如果你与在客户交流时表现大方得体，不卑不亢，往往会有意想不到的收获。有一次，在做P系统维护时发现，自己名下一名姓李的客户活期存款很多，查询明细发现这些资金经常一两个月都不曾流动。于是便打电话联系他，向他推荐聚财，并告知该产品很适合他这类客户。介绍完之后，他很感兴趣，答应来网点签约，并向我表示由衷的感谢。在快挂电话时他说“邹这个姓在桂东很少见，目前为止我也只有一位姓邹的朋友。”“真的吗？那是我本家啊，是女生吗？”“是的，就是你啊。”听到这句话，让我十分感动。与他打这通电话前，我们仅仅只有为数几次的电话或短信交流，甚至于面都不曾见过，就是在与其联系的时候抱着平常心，以最真实的自己展现在他面前，就收获了信任与感动。这让我感悟到，与客户交流，并不需要过分客气，使用太多敬语。这并非口无遮拦，而是充分、真实地表达自己。只要用心待人，客户会感受到你的真诚，并同样地去回应你。
三、抓住对方的兴趣点
人与人之间只有未曾认识的朋友，从不曾有陌生人。与客户做朋友本来就只有一心之隔，心与心的距离是最远的也是最近的。当心与心还未发生碰撞时，我们是未曾相识的朋友。当心紧紧贴在一起时，我们就是无话不谈的朋友。我名下有一位岁数较大的客户，有一次她的定期到期，我约她来网点办理转存。见面前还担忧两人年龄差距太大，存在代沟，无法与其进行良好的交流。但在办业务的过程中，我却发现她很像我的外婆，喜欢说她年轻的事情，那个年代的人和物。我把从外婆那里听到的故事跟她说时，特别能引起她的共鸣。她临走时还特意告诉我“小诗，以后有揽储的任务记得告诉我，我把家里的钱都存到你们这里。”古人说：话不投机半句多”,在于客户交往中，只要抓住了客户的兴趣点，不仅不会“半句多”，而且会越聊越投机。有些客户对贷款有兴趣，有些对定期有兴趣，有些对理财有兴趣等，甚至可以脱离产品去跟客户交心。“先了解对方”，“谈对方感兴趣的事情”。这并非曲意逢迎，而是用心去“相交”，才能“相知”。
客户维护是一项长期的工作，与客户相识、相知也绝非一朝一夕之事。 有温度的才叫服务，否则叫任务。我们每个人都有感情需求，要想获得客户的认可，就需要先向对方的情感账号里“存款”。这就是将心比心，以心换心。与客户打交道就像是在照一面镜子，你对着他微笑，他自然也会朝你微笑。让每一位客户感受到我们的真诚微笑，体验我们的用心服务，这样才能赢得每一位客户的信任和认同，让客户维护变得“有血有肉”。
