打好优质服务持久战

    作为一名普通员工，如何才能持之以恒做好优质服务工作呢？必须坚决拥护并积极贯彻落实上级行制定的关于优质服务的各项文件政策和规章制度，充分认识优质服务对于提升网点竞争力和客户体验的重要性，认识到做好优质服务工作的艰巨性和复杂性，做好打“持久战”的心理准备。

 

    一线网点特别是柜台直接和客户打交道，服务方面出现问题也多集中在一线网点，主要表现在两个方面：一是业务咨询答复不统一的问题较为突出。客户对于同一业务问题，在不同网、不同部门甚至同一网点的不同工作人员所得到的答复往往都有差异，大大降低了客户的满意度；二是业务办理时间较长的问题较为突出。特别是年纪较大的客户业务办理时间较长，而客户对办理业务的流程浑然不知，在等待过程中焦躁情绪不断累积，有时甚至与经办员工产生言语冲突，严重影响我行形象。

 

    针对上述问题，可从两方面入手，首先进一步完善业务学习交流机制，提高业务办理人员自身业务能力，同时针对部分疑难业务问题统一服务标准和答复口径，明确权责，避免不同网点甚至部门之间的推诿；其次积极探索并开展金融网点“公众开放日”活动，对于部分非敏感业务可在指定日期邀请部分公众进行业务办理的体验，通过员工与客户之间的换位体验，争取更多客户对金融服务工作的理解和支持。（南县支行）