不卑不亢，用心做好优质服务

    作为基层网点员工，每天都会遇到各种各样的客户，大部分客户都是友善的，当然也会遇到个别极端偏激的客户，相信这也是每位基层网点员工都有过的经历。

    今天，我们网点就来了一位。早上刚正式营业没多久，一位大姐就气冲冲的冲进网点，从衣兜里扯出一张保单，扬在空中，大声吼叫着，拍着桌子，骂脏话；员工都被这突如其来的情况惊呆了，其他客户也都在纷纷观望，不知到底放生了什么。我立即叫保安将那位大姐请进办公室谈，那位大姐不乐意，表示就要在大厅闹，我三步并作两步走过去劝那位大姐：“今天初十，没过十五都还是新年，大过年的发那么大火干嘛，别伤身体。”边说边劝她进了办公室，给大姐倒了杯热茶，尽管她没有喝，但明显的语气已经缓和不少，这样也让我有时间弄清楚事情的来龙去脉，经询问这位大姐和当事员工，了解到这位大姐去年购买的理财保险前几天到期了，到期时间刚好是过年假日时间，而且年前我已经安排员工给各自的客户打电话，节假日到期的，邀约客户节后再来办理，这位大姐也承认她确实接到了电话，但因为有事急需用钱，必须马上到账。我了解到经办员工是第一时间按流程为那位大姐办理了相关业务，我联系到保险公司负责人，也查实了每个流程都是以最快的速度做的，并没有耽误，而且下午就会到账。我将整个过程告诉那位大姐，她也知道是自己理亏，没有说什么，便匆匆离去了。面对这种客户，如果与她较真，硬碰硬，那就根本无法掌控局面，甚至越演越烈，我们不卑不亢，让客户自己知道理亏，问题就自然化解了。

    当今，银行员工特别是基层网点员工确实经常面临复杂的情况，维护客户的过程中很容易受到这样那样的委屈，甚至是语言辱骂或人身攻击。面对这样的问题，首先，员工要有一颗强大的内心，遇事冷静不冲动，善于以退为进；其次，要加强培训，使员工能用专业有效的方法，或者程序化的应对措施，来处理复杂的情况；再次，支行领导要加强对员工的关心关爱，理解员工。2017年，古丈支行定会上下一心，用心做好优质服务！