“您好，欢迎光临！”
“您好，请问您要办理什么业务？”
“请慢走，欢迎下次光临！”
在建行的营业大厅，总有这么一群人，他们着装整齐，精神抖擞，微笑面对每一位客户，他们以亲切的态度、专业的服务，为每一位走进建行的客户送上温馨的问候，仔细倾听客户需求，精准引导客户办理业务，耐心为客户介绍产品，为客户答疑解惑……
这群人是建行的大堂经理，作为最先接触客户的建行人，他们奋战在为客户服务的第一线，是建行服务和营销的排头兵！
参加工作以来，我很早就参与了大堂管理工作，但真正与“大堂工作”结缘是在2015年，这年初，株洲市分行为缓解全行大堂工作压力，由人力资源部牵头制定了一项规定：辖内所有分管对公业务的副行长每周星期五值一天大堂。
此后，作为分管对公业务的我，就与“大堂工作”结了缘：三年来，每周星期五值大堂成为我雷打不动的坚守，特别是每年旺季营销竞赛活动期间，支行业务相当繁忙，为缓解大堂工作压力，只要有时间，我几乎是每天都会到营业大厅客串“大堂经理”这一角色，迎来送往，引导分流，虽然苦点、累点，但看到客户源源不断地往建行跑、存款也一天天地往上长，心里觉得所有的苦累都值得！
值大堂虽然没有专职大堂经理干得那么出色，但大堂工作，让我学会了不少金融业务，在大堂工作中，看到的那些人，经历的那些事，也给我留下了很深的印象，让我充分感受到了大堂工作的魅力。
大堂经理虽说是我行一个极普通、极平凡的岗位，但要把它做好确实不易，它需要我们全身心的付出。在这里，结合自己的切身体会，对如何做好大堂工作，谈一些感受与大家分享。
一、精神面貌很重要
人要有股“精气神”，所谓“神”就是人的精神面貌。对大堂经理来说，精神面貌主要体现在仪容仪表上，统一的着装及专业的姿态很重要。站在大厅内，你会发现，你标准的着装、专业的服务、甜美的微笑、良好的精神面貌都会潜移默化影响到每一位客户，给他们带去“宾至如归、值得信赖”的感受，这也是大堂经理能够很好与客户交流的第一步，这一步非常重要。
二、业务熟练是前提
业务熟练是开展大堂工作的前提。特别是新业务和新产品，首先是自己尝试后再推荐给客户，对于业务中的细小环节可适当地加以提醒和引导，让客户在使用时心里有数，从而留意你提醒的小环节，也增加了你在客户心目中的印象，客户下次有疑问时会直接来找你，无形中增加了不少销售产品的机会。
大堂经理要适应大堂工作，必须加强学习，熟练掌握各种业务，除全面掌握建行本身的业务外，还要了解保险、证券 、外汇等相关业务，还要了解其他银行的产品和业务，因为客户经常会用对比的心态来咨询业务，了解得越多就能给他们越客观的回答，便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适选择。
三、用心服务是根本
用心观察客户，仔细观察周边环境，留心各功能区的使用情况，留意单证的有无，关注大厅的卫生，等等，只有用心地去做这些，为客户提供良好服务才有基本保障。
用心服务的关键在于服务的个性化，针对不同的客户提供不同的服务。面对VIP客户，我们可以提供“一对一”的特色服务，有时候， VIP窗口客户特别多，我们可以为后来的VIP客户也拿个普通号子，并时时留意各窗口办理业务的进度，让VIP客户充分感受到我们的关心；面对年轻客户，我们会主动推出网上银行、手机银行、电话银行、龙支付等产品，告诉他们用自助产品更快捷方便；面对老年客户，我们会主动指导客户填单，并提供老花镜等便民服务，让他们充分感受建行的温馨服务；面对有理财需求的客户，我们会判断他对风险的承受程度，推荐合适的理财产品。
四、注重细节是关键
有了良好的服务态度，还应注重一些服务细节。接待客户时，在注意客户外部表情的同时，更应站在客户的角度注重一些重要细节，保护客户隐私，缓解客户的焦虑情绪，以便客户顺利办理业务，保持营业大厅的正常秩序。
细节的注重可以让你在客户面前淋漓尽致的表现独有的工作技巧、工作态度和工作魅力。特别是在重要客户面前，如果你有来电，你最好别接，一旦你迫不及待接了电话，客户会认为你的电话比他更重要，很容易产生心理上的疏远。在客户咨询业务时，你尽可能的记住他的名字，这对你的营销工作有帮助，下次客户来办理业务时，你能准确叫出他的名字，客户会认为自己被银行所重视，这样交流和沟通起来顺畅许多。
五、勤恳敬业是核心
大堂工作要求严，又很辛苦，像我这样在建行工作了近三十年的老员工，一天站下来，全身腰酸背痛，确实感到很苦很累。所以说，我们的大堂经理要讲奉献、讲勤恳、讲敬业。
服务态度决定服务的品质。勤恳敬业是一种经验和习惯的积累，在日常工作中，大堂经理要做到“六员”：业务引导员、产品营销员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员；“四勤”：引导客户腿勤、指导客户手勤、分析客户脑勤、答疑营销口勤；“三好”：眼好、耳好、口才好。眼好，要求在工作中善于观察事物，见机行事。耳好，要求随时倾听客户的所谈所议，及时沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销我行各项金融产品，提高客户满意度。
