客户的抱怨给我带来的深思

    银行大堂基本每天都是川流不息，人气颇高，绝大部分客户都是办完业务满意而归，但是偶尔也会有客户有各种抱怨。诸如抱怨窗口开得不够，优先办理VIP客户是不平等对待，大额取款要提前预约是霸王条款...各种各种。每天或多或少都会出现这样带着不满情绪的客户，那么我们应该以怎样的心态对待这一部分“上帝”呢？

    记得曾经在优质服务培训课上老师说过这样一句让我印象深刻的话：“当一个企业连抱怨的客户都没有了，那么这个企业离倒闭也不远了。”细细想来，确实是这个道理。每一次客户将不满的情绪展现在我们面前的时候，都是一次诉求的表达，我们作为服务行业的人员理应从中仔细思考客户的需求，要做到使客户满意，即使做不到百分百满意，也应至少做到让客户理解，只有这样一次又一次的不断改进，一次又一次的与客户沟通，才会让我们的服务如积跬步般进步！

    诚然，当客户抱怨时，有的甚者会恼羞成怒，使我们如临大“敌”！难以接近。此时我们更应当耐心倾听，多从客户的角度思考，找到契合点，从容的平息客户的怒气，毕竟当客户怒气过后，他心中最终想要的也只是要办理好自己的业务而已。我们只要让客户感受到我们的诚意，明白我们在尽全力为他们解决问题，相信客户再大的火气也会被我们诚挚的服务所浇灭。

    这样想来，也许所有客户的抱怨都会变得可爱而不是可恶。毕竟，这些抱怨会成为我们一次次进步的机会，不论是业务技能还是待人处事。只要我们用心总结了，分析了，一定会让我们有不小的收获！