银行服务浅见

    高高的柜台，笔挺的制服，花花绿绿的钞票，还有拨拉得啪啪响的算盘……多年前，银行业给人的感觉是“高大上”。而当自己真正进入这个行业才发现，其实银行也是做服务的，只不过银行提供的是融资融智的金融服务。在经济快速发展的今天，银行业已经进入“服务领先时代”。

    所谓服务，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。银行服务细化到每个业务流程以及与客户打交道的方方面面，服务是我们宽敞明亮的大厅环境、是丰富专业的知识技能、是优质高效的业务速度、是安全便利的业务渠道、是方便快捷的智能设备，服务是我们接听电话时亲切的问候，服务是我们递送单据时并拢的十指，服务是我们露出微笑时标准的八齿……。服务又粗略得看不见、摸不着，服务是一种理念，服务是一种品牌，是我们的软实力和核心竞争力。人在社会中不是独立的，我们随时随地都在服务他人并接受他人服务。赠人玫瑰、手有余香，在我们服务客户的同时，客户回报给我们的是指标的完成、业务的发展以及对建行品牌的认可。

    什么是优秀的服务？优秀的服务是要懂得换位思考，想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧。某日，大厅出现一名急匆匆的年轻客户说是要办理挂失，结果当班柜员查询到账户不是其本人的且开户行不是本网点，告知客户挂失业务必须本人办理。年轻人表示账户是家里老人的，但是老人生病住院不便来银行，现在又急需用钱，请求银行帮忙处理。一边是制度规定，一边是客户急切的眼神，该如何处理？直接拒绝是没有错，但是让人觉得不可变通不够人性化；建议客户去寻求开户行的帮助也行，但是增加了客户奔波的时间和精力，且有业务推诿之嫌；最好的办法是邀约同事，双人上门利用外出设备终端为住院老人办理挂失业务。该案例中的柜员正是采用了第三种方式，既没有违背制度规定又解了客户燃眉之急。这种暖心的举动获得了客户的认可，客户整个家族将近千万的存款都落户该网点。诚然，该柜员办理这项业务的初衷并不是冲着存款去的，但是却换来了客户的支持和信任并获得丰厚的回报，这便是真诚服务的魅力！

    服务是立行之本，增强服务意思、转变服务观念、端正服务态度、强化服务措施、提高服务质量、增加服务手段、丰富服务内容、美化服务环境，理解服务并用心做好服务，便能立于不败之地！（潇湘支行）