为积极贯彻落实《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》国标，长岭支行每天晨会上对“国标”进行学习。银行营业网点服务评价指标包括了安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性5个一级指标；银行营业网点服务基本要求明确规定了网点的服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等基本内容和要求。经过这些天的学习，我对银行服务有了更深刻的认识，大堂经理在网点服务中担任至关重要的角色，下面就大堂服务方面谈下我的心得体会。
第一，大堂经理是客户进入网点最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。在客户进门时，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。积极向客户推荐使用智慧柜员机、自助存取款机等自助设备，及时引导分流客户，减少客户排队时间。
第二，大堂经理应主动识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息。大堂经理要充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
第三，维持秩序、保持营业大厅整洁的卫生环境，负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
大堂经理是网点服务的灵魂，大堂致胜是我们的法宝，用心服务，大堂定能致胜。
