说话是一门艺术，有人就要问了，说话三岁小孩都会的怎么能说是一门艺术呢？说话是简单，但是会说话就不是一件容易的事情了。那么什么是会说，什么是不会说呢？口若悬河，滔滔不绝，出口成章，庄谐杂出，旁征博引，引经据典，果然好口才。但是，语言学家王力说:“泼妇骂街往往口若悬河，走江湖卖膏药的人，更能口若悬河，然而我们都不承认他们会说话。”银行作为服务行业，每天要与形形色色的客户打交道，怎么与他们交谈对于我们来说是很重要的一项能力。
一、服务者不应以自己的臆测去错误定位顾客
做服务行业的人都应该有一定的眼力劲，客户一踏进银行，就要热情招待，询问客户的需求。但是现在很多人急功近利，在客户还没有开口就将人拒之门外，其实来银行的每一位客户都是有自己的需求才会来，有些人是会为我们带来中收、利润，有些人只是来柜面换下零钱或是残损币。可是，每一个来你跟前的客户都是需要你用心对待的。曾经一位客户就跟我说过，他去另一家银行换零钱，总是被拒绝，因为工作人员嫌弃他每次换零钱麻烦，换完零钱还总是要兑换一堆残损币，这样的客户在他们臆想中就已经将人拒之门外了。但是，我们选择以平等的态度对待每一位客户，每次这位客户来找我们换零钱的时候都会跟周围的客户说，建行的服务态度好，做事认真，待人接物很有耐心。这些话，其实就是一笔无价的财富。
二、服务者不应口无遮拦在顾客面前乱抱怨
柜员处在服务的第一线，是直接与客人接触交流的人，柜员的所言所为折射出了整个服务机构的水平。我们在服务客户的时候，如果带有私人情绪在里面就会影响到客户的整体体验，口无遮拦的说他人是非，在客户听来就是对整个银行形象的认知。所以银行不光要对人员进行用语、礼仪等方面的外在形式培训，更要进行如何读懂客户心理、尊重客户等更高层次的培训，让服务更加人性化、让客人感到尊重、体贴、方便。
三、服务者要学会给足客户面子
生活中很简单的事例，客户来网点换零钱，本来只是举手之劳，但是有时候换零钱的人多了，零钱不够，如何跟客户解释就是很关键的了。如果你不假思索，脱口而出一句简单粗暴的，没有了！如果是了解情况的客户也许不会多说什么，但是如果遇上固执一点的客户就会认为你是在为难他，在很多客户面前不给他面子，刻意不给他换零钱，因为在客户的意识里，这么大的一个银行不可能没有零钱。如果，当时你不是简单的一句，而是耐心地解释说，现在自己零钱不足，客户如果急用可以跟其他柜员换下，如果还是没有就留下客户的手机号码，等凑够数了再通知他来换取。这样既给足了客户的面子，也让旁人看出了我们建行服务的态度。
