重视声誉风险，做到人人有责

    随着网络的发达、市场的竞争，及客户权利意识增强等原因的影响，银行投诉事件、媒体关注报道等已不是鲜有的事情。声誉风险，人人有责，《中国建设银行员工声誉风险操作手册》的出台更是将责任以文字的形式规范化。

    作为基层营业网点，我们要明确责任主体，端正责任态度。责任主体是全体员工，而不仅仅只是大堂经理及相关负责人的职责。责任态度是对建行这个集体要有责任心。当下，随着压力的增大，收益增幅的减少，很多员工心有抱怨，更有甚者是辞职。中国历来是道德礼仪之邦，讲究诚信，也讲究集体荣誉。身处其中，不管怎样，荣辱与共，相信在别人对建行作出不好的评价时，每个员工的心里还是向着建行的。

    目前，容易发生客户投诉事件的主要是服务、营销及银行账户安全问题方面。服务，我们一直在加强，除了做好日常的柜面服务及其他延续服务，对客户要有一颗重视的心。记得去年年末，因排队人数较多，有一个客户等的有些不耐烦（实际上客户等的时间也不长），在办完业务后，非常生气的离开，并表示自己为某常委，对我们窗口开的少的问题要进行曝光。客户走后，大堂经理将此情况及时反映给营运主管，营运主管马上查出电话并给客户打电话致歉，电话中客户还有些情绪化。当天下午，客户又来我行办理了业务，工作人员热情的接待了客户并做了进一步沟通，临走时客户且对我们的服务表示相当满意。这件事情上，客户对我行的态度由非常不满到友好到满意，我认为注意客户的情绪变化，引起重视与及时沟通起了很大作用；在营销方面，就如操作手册所述，我们要规范化服务，注意营销的方式方法，对客户要阐述明白，不能隐瞒或欺骗，对于非建行产品及建行统一代销产品，员工决不能私自与其他机构交易，销售其他社会产品；关于客户银行卡被盗刷所产生的纠纷方面，员工首先要做好的是知道怎样帮助客户去解决问题，人人知道处理流程，在安抚客户情绪时，收集好第一手资料，并向相关负责人做好报备。

    声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责。作为基层员工的一员，我们要谨言慎行，做到会“知”、会“做”。（赤岗支行）