“国标”，当听到这个词的时候第一想到的是一种体育舞蹈，对舞步非常严格，是体育与艺术高度结合的一项体育项目。众所周知，国标舞的三要素分别是步速、步距以及出步方向，不管是哪一个舞种，不管跳的多么复杂，它都是一步一步“走”出来的，而在这每一步中都包含着速度、距离和方向。近期，为进一步推进金融服务转型发展，质检总局、国家标准委联合中国人民银行正式颁布了《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》。通过自学与集中学习，对《基本要求》和《评价准则》也有了更深入的了解和认识。个人认为《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》等国标要求，同样适用于国标舞这三大要素。
一、速度是关键
几年前，整个社会上很少有人提及服务，因为大家的意识中压根就没有“服务”这两个字的概念。随着社会的发展，生活水平的提高，人民维权意识的不断增强，慢慢地出现了“投诉”二字。有了投诉，我们便开始慢慢的把服务上升到政治话题、敏感话题，时至今日，简简单单的服务二字之前也便加上了各种形容词，诸如优质服务、微笑服务、用心服务、7+8优质服务等等。相比以前，银行业的服务质量和服务水平的提高都是有目共睹，但为什么服务中的争吵、投诉却越来越频繁呢？这就需要我们尽快地去制定一个标准，一个能满足当前客户需求的一个标准化服务和流程。只有加快制定出一套严谨、优质、高效的服务体系，我们才能在这竞争日趋激烈的浪潮中立足，因此速度是关键。
二、距离是动力
随着银行间同业竞争的日渐加剧，在银行提供的服务品种和服务手段基本相同的情况下，金融服务质量的高低成为银行生存和发展的重要因素。但不可否认的是当前建行的服务水平与客户预期的服务质量还存在一定的距离，同时有着一定的距离和空间，才使得我们为能提供更加优质的服务有了前行的动力。个人认为之所以会产生一定的差距主要是由服务过程中的四个方面决定的。一是认知差距，消费者预期与管理层认识之间的差距；二是标准差距，管理层认识与服务质量规范之间的差距；三是交付差距，服务质量规范与服务交付之间的差距；四是宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距。所以要提高服务质量水平就要尽量做到一下几点：一是深入了解客户所需，减少认知差距；二是合理设定服务规范，减少标准差距；三是准确提供标准服务，减少交付差距；四是坦诚进行服务沟通，减少宣传差距。
三、方向是重点
随着社会的不断发展，人们对服务的要求也越来越高。银行作为高端金融服务业，改革提升的方向显得尤为重要。一是，普惠金融服务力度需进一步加大。随着互联网金融的迅速发展，国有银行也应顺应时代的潮流，进一步关注金融与生活的融合、线上与线下的融合，大力发展建设小型化的社区银行、智能化的智慧银行、便民化的便民银行。二是，金融消费者权益保护需进一步加强。从银行员工的角度出发，我们应该加内部大员工消费者权益保护意识和能力的培训力度，从而将消费者权益保护工作融入金融服务和产品研发、销售、后续跟踪维护等各个环节，进一步关注电信网络违法犯罪，切实遏制网络诈骗的蔓延，降低银行业声誉风险。三是，客户体验需进一步提升。消费者满意度是广大客户对银行在产品、流程、收费、服务、宣传等方面的体验评价。银行需要多渠道、及时深入开展消费者需求、偏好等调查访问，通过建立消费者服务偏好模型，逐步细分并完善客户群体特征。同时可以运用大数据分析结果，优化梳理业务流程，在服务态度、价格公示、渠道布局、产品定位、营销效果、宣传方式等多方面进行改善，进一步提升客户满意度。
现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，银行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，所以我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，达到一定的标准，在激烈的市场竞争中创造更高的客户满意度。
