客户巧维护

    “了解你的客户”是我行服务的宗旨，现在的社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，微笑加站立服务、多摆几把椅子、多增几台设备，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是“上帝”动心的关键。

    我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任,而我们要做的是：首先，对客户进行分层维护，把客户细分给每位员工，成为客户的专属客户经理，根据自己名下客户，对不同AUM值的客户进行走访维护，开始以打电话、发送短信的方式对客户进行走访，结合客户情况为其介绍相应的产品。其次，明确营销重点，及时、准确把握客户内心的真实需要，能急客户之所急，想客户之所想。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的耐心引导，柜面人员的微笑和礼貌问候；对于我们的VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务的问题。最后，我们还要做好回访营销记录，每人准备一个专门的营销笔记本，登记在走访中，对客户基本信息、资产情况、经营情况、客户的需求以及对建行服务，相关产品的建议等，再下班或空闲时间再逐户进行登记，并有针对性的给自己的客户提供对应的我行各项产品。而这些记录也能让我们在组织各种沙龙活动的时候更好的邀约合适的客户来参与，提高我们沙龙活动的“质量”。

    面对客户千差万别的需求，优质的服务不是仅仅按照总行制定的标准流程去做就能做出来的，而是要靠我们每一位员工去创造去完善，只要全行每一位员工把服务“深入人心”，做到“了解你的客户”，我们就一定能够在各项的指标中脱颖而出。