尊重从优服中彰显

 

    “谢谢你，给我帮了大忙了。”

 

    “我这里有好多笔，又要麻烦你了。”

 

    ……

   

    春节前的这段时间，对银行网点的一线人员来说，着实是个考验。而对于从事大堂经理岗位的我来说，更是收获了优服更深远的意义。

 

    从第一位客户进入大厅开始，我们就从“点头”、“微笑”、“问好”开始了新一天的工作。每位客户都将感受到我们“建行人”带给的温馨舒适感，他们感觉到自己备受尊重，在互动中，客户也会回馈我们。

 

    每年这个时候，网点都不乏建筑行业类客户来网点办理多笔转账业务，这种类型的客户相对于其他客户来说不大一样，需要提供一对一优服。在“点头”、“微笑”、“问好”三步曲之后，认真聆听他们的需求，在尽快为其办理的同时更需要让客户熟悉操作步骤和流程。首先，我们会向客户推荐在电子银行渠道办理，办理完之后为客户在智慧柜员机上办理“当日明细打印”并盖章作为凭据。对于个别更想在柜台办理的客户，我们会引导其在智慧柜员机办理，专人引导办理几笔直到客户熟悉操作步骤，后续的客户就能自行办理了。这类型的客户会立马享有不用手写填单和排队办理的便捷，还能实时到账和打印回执留存，更有专人为其服务，客户对此频频点头夸赞、甚是满意。期初客户会对每一笔业务听到我们无数遍的询问“请问您认识收款人吗？请核对无误后再输入密码，然后打印回执。”感到不耐烦，看到我们一遍遍的“指纹确认”而费解，客户起初感觉有点多余；办理多了，到后来认可我们这样的操作是为他们防控了风险、确保了安全，客户们都回以感谢，办理好业务离开前说的那些话，是对我们这些天无数趟“奔波”于大厅的最好回馈。

 

    “急客户之所急，想客户之所想。”本着客户至上的理念，我们把工作做好的同时，收获了客户对我们的赞许和肯定，更是对自己工作 “选我所爱，爱我所选”的最佳印证！