提升服务标准，着力打造“三个意识”

    自2015年12月28日国家质检总局、国家标准委发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准（以下统称“标准”），并于2016年6月1日正式实施以来，标准对银行营业网点服务提出了基本要求，涵盖了银行服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等各个方面，提出银行营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。 标准发布后，建行娄底分行从管理人员到基础服务人员、从服务内容到服务意识均按照要求统一组织了认真学习。作为一名基础柜员，结合标准要求和自身工作，在落实服务要求上，我认为应着力从“基本意识、质量意识、创新意识”三个意识下手： 一、夯实基本意识 “基础不牢，地动山摇”，掌握牢固的基础服务内容，是搞好服务的前提保障。要实现服务品质的切实提升，就必须要真正夯实服务基础。夯实基本意识，首先是要全面掌握岗位技能知识、服务内容和基本要求，只有如此才能行之有效的做好服务工作，才能有方向、有流程、有结果的高效完成服务过程；其次是要养成良好的基本服务素养，注重服务技巧的培养，把握尊重、谦逊、礼貌、热情、积极的服务态度，以良好的沟通进一步促进服务过程的完善。 二、增强质量意识 服务质量是立行之本，高效保质是价值追求。主动服务、特色服务、高效服务正是标准的核心内容。在开展服务过程中要注重服务质量的提升，首先是要充分提升工作高效性，熟知业务流程、加快办事速度、减少工作时间的浪费，保证客户少排队、少等待；其次是要做到接待有热心、帮助有诚心、解答有耐心、办理业务有细心，让顾客感到服务之温馨。 三、提升创新意识 银行服务业竞争态势愈演愈烈，如何打响服务品牌，吸引优质客户、扩大市场份额,以保持在同行业中的竞争优势，必须在创新服务上狠下功夫。服务创新首先要切实创新服务手段，拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务；其次要加强与客户的联系沟通，持续深入开展客户维护工作，积极维护老客户，用老客户的高度评价吸引新客户，进而不断扩展客户队伍。 建行始终以市场为导向以客户为中心，把客户至上注重细节作为核心服务理念，这也要标准的要求不谋而合。总之，我们要不断的加强服务能力的学习，严格按照标准的要求，立足自身工作岗位，做好客户服务工作。