接手统一客户服务（95533）工单处理工作已一年有余。回顾起来，简而言之，累，并快乐着。
工单处理起来比较棘手，客户大部分都是带着情绪来的，正所谓“来说是非者，便是是非人”，要做到应对自如，比较困难，工单类型有投诉、疑难、咨询、表扬等；不过，表扬不多。
要说不累，是假的。如果处理不当，别说客户不满意，就连自己这一关也过不去。记得，有一笔工单，内容是客户诉称银行卡一直未离过身，资金却在外地被取走，被骗15000多元，且该客户不承认自己有错，处理期间，经过多次询问，真实原是因自己收到伪基站发过来的信息，因一时不慎自己主动泄露验证码导致。为此，网点、二级行、省分行都已经累得够呛，但问题仍然得到有效解决，客户诉求未得到满意答复。前后不下10次。处理这笔工单，不但人累，心都累了。
一个月下来，少说也有60笔，多则超过100笔。每个工作日要处理4到5笔，意味着每天要打5个以上电话进行督导，还要接受3个以上业务咨询。遇到需当天处理的紧急工单，有时甚至晚上还要牺牲休息时间进行处理。按下葫芦浮起瓢，刚刚处理完这笔，打开系统，“未处理工单”又来了！以前，工单是通过邮件，从2016年下半年起，转移到新一代业务系统。要重新学习再进行转培训，再到岗位设置，教会网点正确使用，都凝聚着滴滴汗水。
你说不快乐，那也是不切实际的。都在讲个人客户分层分群维护，其实，严格意义来说，95533客户也是一类客群户，模糊定义的话，似可称之为“有疑难待处理客群”。只有处理正确，这类客户的满意度提升了，那么网点的服务能力、服务水平均得到相应提高，能够轻装上阵，这不就是网点的战斗力提升吗？当然，这也是我们大家都希望看到的结果。
时下，“中大奖、积分兑奖、微信红包、提升信用卡额度”等诈骗手法满天飞，新型电信违法犯罪活动屡禁不止，不明交易日趋增多，银行卡明明在身上，账户资金却莫名减少或盗刷，这种现象时有发生。一是网点要及时通过微信、网站、网点LED显示屏、印制宣传折页及安全提示卡等渠道开展安全知识宣传，揭示诈骗分子的作案手法，提高客户安全防范意识。二是积极向客户普及安全知识，提醒客户在对95533短信产生疑问时，应拨打95533证实，或到就近的建行网点咨询，切勿登陆钓鱼网站或回拨短信中预留的固定电话，确保资金安全。
当看到客户千里之从睡眠账户变为正常账户，能够收获客户的一声谢谢时；当看到客户因资金被盗刷而心急如焚，通过网点、银联公司、商户，甚至从犯罪嫌疑人手上追回的一笔笔资金返回到客户账户上，客户点头称是时；客户因被假冒开户惹上麻烦事，只需到代理网点填好相关材料，即可妥善处理账户而露出满意的微笑时；当客户因使用手机银行进行跨行转账资金对方未及时收到款项时，当查实情况解释原因、提出解决办法后，客户从怒气冲冲投诉转变为心平气和，并对我行的服务表示满意时……。凡此种种，不一而足。正如军旅歌曲十五的月亮里所唱的“军功章里，有我的一半”。你说，我能不快乐吗？
