大堂管理与服务，外化于行，内化于心

    银行营业网点是银行直接对外展示自身形象的重要一环，其营业网点的服务水准直接关系到其业务的健康稳定发展。而大堂管理与服务又是营业网点服务不可或缺的部分，是能否获取客户良好体验的关键所在。

    从营业网点服务中对于大堂管理与服务的文件的要求中，我们不难发现大堂管理与服务主要是基于网点标识、环境设施、咨询引导、自助服务、信息公示等部分进行具体展开，围绕着如何以优质的服务满足客户的需求进行。但是，客观讲，大堂管理要是只是做好这些硬指标我想那还远远不够。加入世贸组织五年后后，我们的金融业已经开始对外全面开放，金融业的竞争是日趋激烈，各个银行为了抢占客户，抢占市场，从提高硬件的投入上，打造一个良好的环境上讲，已经具有高度的同质化了。为此，大堂管理中我们如何在高度同质化的竞争中赢取客户的满意度、忠诚度这是我们现在需要思考的问题。根据马斯诺的需求层次理论，在满足客户办理好相关业务的同时，让客户体验到受尊重、有自我存在感应该是我们努力的方向。为此，大堂管理就不仅仅立足于那些所谓的硬性指标，更要注重的是那些弹性指标。要将大堂管理与服务的指引精神外化于行，内化于心的去落到实处。

    无数事实表明，银行营业网点大堂管理与服务的好坏直接关系到该营业网点长远发展。为此，作为大堂经理，我想我们除去做好那些硬件指标上的管理外，还需时刻注意那些弹性指标，要“步步留心、时时在意”。