转型服务 注重细节—国标学习有感

    通过对服务国标的深入学习，对照如今建行的转型发展，我感受到不仅是产品和营销，服务更应该转型，注重细节，关注客户体验，由此，作为一名建行员工更应当加强学习，努力提升自身素质，适应新形势的变化。

    首先，柜台人员被释放出来到大堂和营销岗位，从和客户隔着玻璃交流到面对面交流，需要掌握更多更加全面的知识。随着智慧柜员机的普及和大堂的升级改造，银行员工更多地分布在大堂和营销岗位，不仅要掌握智慧柜员机的操作知识和产品推荐知识，更需要关注客户体验，熟练掌握与客户沟通交流的技能。比如国标中明确了大堂岗位的设置还有弹性排班等标准表明，客户的体验对银行如何重要，现在客户自助渠道办理业务越来越多，如果不注重客户体验，还停留在以前的业务办理模式中，势必会被淘汰。而且如今客户可供选择的银行很多，可以选择的产品也很多，如何与客户沟通、如何才能获得客户的认可，这才是在白热化的竞争形势中获胜的关键。

    其次，关注细节，注重完善硬件设施和软件素质，全力提高网点竞争力，提升客户满意程度。国标对银行网点设施及人员素质都有具体细化的要求，设施的齐全、通道的人性化设置、客户等候时间的缩短这些都是很可能被忽视的细节，而国标则提醒我们关注细节，从细节服务客户，将服务客户落实到一个一个具体的细节中，为客户提供细致、贴心、人性化的服务。关注细节最重要的是从客户的角度出发，设施的布置和摆放一切从客户角度出发，如何让客户更方便，如何让客户用起来更加舒心，这些才是真正需要考虑的。“以客户为中心”并不是空号，更不是一句口号，需要实实在在地服务客户，凡事考虑到客户的感受，顾及客户的体验。

    总之，国标的学习让我们能够更加踏实地改进服务作风，坚定地提高服务水平，更好地服务客户。