学“国标”服务有感

 

    所谓“没有规矩，不成方圆”。《银行营业网点服务基本要求》等国家标准在银行业的服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面提出了明确的基本要求。“国标”的制定有利于规范金融服务行业秩序，有利于提高金融机构精细化管理水平，提升服务质量，保护消费者权益，推动银行业转型发展。

 

    与《银行营业网点服务基本要求》配套的《银行营业网点服务评价准则》围绕安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等五个方面开展，并针对各个方面制定了具体的评价指标。安全性评价指标是从客户的安全角度出发，包括网点设施设置有无安全隐患、网点是否有必要的安全信息提示、网点内外部是否实现监控覆盖，网点是否采取较为完善的信息安全保护措施等；功能性评价细则从大堂的咨询引导、自助与柜面服务、理财服务和智能服务等方面考核，涵盖范围广，要求更加严格；规范性主要从服务制度、服务管理和消费者权益保护三方面开展评价，包括网点是否建立了健全的客户服务制度并组织员工学习、网点的相关服务项目及价格是否公开透明，员工的着装是否合规等；便捷性包括网点功能分区的合理性、是否根据客流量进行弹性排班等；舒适性从网点的软硬设施两方面来制定标准，硬件设施的齐全和便利，加上热情周到为客户利益着想的宗旨才能为客户提供更加优质的服务。

 

    “国标”所提倡的服务质量、服务效率和服务态度不能仅停留在表面，而是每一位银行从业人员都应该身体力行的服务理念和生活准则。有则改之，无则加勉，只有这样，我们才能在竞争激烈的银行业脱颖而出，才能为客户提供更高水平的服务，才能从容地绽放出发自内心的微笑。（洞口支行）