优质服务 重在行动

 

    节后网点存钱客户相对增多，柜员为一些存大额现金的客户办理业务时间可能会稍微耗时长一点，又因人民银行新政策实施以来，个人客户最多只能办理一个一类账户，因此客户挂失销卡后重新办理新卡的客户较多，某日中午，一位普通A号客户突然发飙，因2号窗口一直为一个存大额现金的客户数钱，1号窗口全喊的VIP号，另一个窗口正在出保单，所以该客户等待时间过长。这位客户身材高大魁梧，他径直走到正在智慧柜员机授权的大堂经理旁，一边用双手使劲将大堂经理拉扯到柜台前，一边大声发泄自己的愤怒，当时的我为我们的大堂经理捏了把汗，客户当时正在气头上，并且已经在身体上对大堂经理表示出了不满，但让我动容的是我们的大堂经理黄北军首先是安抚客户的情绪以表示理解，并且始终微笑着回应着，当然这位A号客户也并不是蛮不讲理之人，可能是被大堂经理的服务态度所感动，就没有再吵闹，而是选择了继续等待。

 

    事后我曾开玩笑的问过黄经理是不是练过瑜伽，脾气怎么这么好，他告诉我说：“我们搞的就是服务行业，那天那位客户的情况确实也能理解，多站在客户的角度上去想，理解他们的情绪，就没有什么事是非得用争吵来解决的。”很简单很朴实的话语，但却对我影响很大，在银行竞争越发激烈的今天，我们说服务，道服务，比服务，评服务，我认为最关键的一点应该始终围绕着如何更好的去实践优质服务。