柜员的服务是银行中最为重要的一部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业网点给客户的印象，更直接影响着客户的忠诚度。我们建设银行是最早实行优质服务的银行之一，通过长期的磨合和适应，现在建设银行的柜员们都基本知道在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务、微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语。然而随着时间的推移以及神秘人检查的侧重点，柜员们所谓的优质服务往往只剩下了简单的站立服务和基本的礼貌用语，渐渐忽视了一个非常重要的方面：员工的行为举止。
不知道看到这篇文章的同事们是不是经常会遇到这样的场景：低柜柜员需要授权遇到主管在营业间或者高柜柜员需要授权遇到主管在大厅时，这时就会出现人工喇叭直接大声喊：主管，授权！完全不顾坐在对面客户的感受，尤其是当高柜柜员还对着话筒大声呼喊的时候。另外一个场景就是当高柜柜员为客户办理业务的过程中，有时会遇到其他的员工来咨询一些事情，而柜员则会“理所当然”去回答另外员工的问题，从而导致将客户晾在一边的情景出现。在我们的日常工作中类似于上述让客户体验不好的不恰当的行为举止还有很多，而且是我们大家往往都认为再正常不过的行为举止。究竟要如何避免这些行为举止的出现呢?笔者认为要注意以下三点：
第一，丰富新一代呼叫功能。现在的新一代的呼叫功能还没有类似呼叫主管授权的这些功能，其实完全可以增加一些常用的呼叫用语，这样既避免了大声呼喊带来的嘈杂环境，同时也避免了对客户造成的不好印象。
第二，在为客户办理业务的过程中尽量不要去办理与客户无关的事情，如果非得要办理其它的事情，必须要和客户打个招呼，征得客户同意后再去办理。
第三，平时多组织员工观看工作时的录像，大家一起去发现那些不恰当的行为举止，发现之后进行讨论，设身处地的想想这些类似的情况如果发生在自己身上是何感想，及时总结经验，争取让发现过的不恰当行为举止不会出现在日后的工作之中。
我们在工作的过程中往往或多或少会出现一些让客户产生反感的不恰当的行为举止，其实我们只要想客户之所想，急客户之所急，遇事多站在客户的角度去思考、去感受就能发现规范我们行为举止的必要性，只有这样我们才能让客户感受到更好的优质服务，从而更加稳定我们的客户，提高客户的忠诚度。（龙港路支行）
