用真情、细致打动客户

    2017年2月14日，14：35临澧支行营业部来了这样一位客户，客户朱某，气冲冲的进入我们的网点，一进门就对着大堂经理很不奈烦的说：“前两天收到了你行客户经理的电话，说我的ETC欠费，是怎么回事？我账上从来都不差钱。”大堂经理一听就知道这是最近ETC大车小标通知来补缴费用的客户，便马上跟客户做了详细的说明：是因为在2014年签约时，经办人员失误将您的车辆信息中的车型弄错了，才会产生的欠费，实在是不好意思，给您带来的麻烦。大堂经理张萍立刻安排专人为这位客户办理车辆信息修改，当要客户补缴欠费300多元时，客户朱某说：“这是你们的操作失误，你们也有责任，费用我们一人一半。”柜员王冰冰立刻将客户的诉求反应给了网点经理和营运主管，这时，网点经理江丽，营运主管杨立平立刻到网点的大厅，苦口婆心的跟客户解释并表示歉意，最终客户同意补缴欠费。

    客户办理完业务，网点经理江丽，营运主管杨立平非常礼貌的送别了客户，客户上车时笑着说了这样一句：“虽然你们有失误，但建行的服务还是很不错的，真是不打不相识。”

    思考如何让服务做得更好？1.首先要做到高效、准确的服务；2. 以客户为中心，解决客户的问题；3. 用真诚服务才能换取客户的真心，与客户成为朋友。

    优质服务作为一种软实力，发挥着越来越重要的作用。做好银行服务工作，取得客户的信任，不仅需要良好的职业操守和过硬的专业素质，还需要细心、耐心和热心。

    服务是永无止境的，在未来的工作中，要始终坚持落实优质服务。（临澧支行）