倾注灵魂的“服务”才是永恒

    再一次探讨到“服务”两个字，对于我们每一位银行人来说是无比熟悉与亲切的。它就像人们的日常生活离不开吃穿住行一样，是我们制胜的法宝与利器。可是今天我想跟大家分享的“服务”它不是一个名词，而是一个动词，它是新鲜的，是变化的，它不断地在成长，在进步与完善着。 十多年前，建行的优质服务仅仅只定义在十个文明字眼上“你好”“请”“谢谢”“对不起”。跟同业相比，硬件与软件并没有多少突出，唯一让客感受到的是建行的前台柜员整体偏向年轻，办业务的速度优先于其它同行，因此吸引了不少客户选择了建行。当业务量逐渐增多，简单的服务与硬件设施已远远不能满足客户的需求，前台只注重了量的发展却疏忽了质的要求，另前来办业务的客户对我们的服务体验度大打折扣。因此我行领导审时度势，当机令断从上至下开始掀起一股彻底的服务改革风潮。网点全部翻新装修，环境的改观，社备的更新让人感到温馨与舒适。所有的建行员工，从管理层至基层一线员工全都参加由市行组织聘请的知名服务礼仪公司的专业服务培训导入，规范了服务的仪态用语与手势，统一了柜台的服务流程，优化了晨会的标准，开拓了团队精神的协作等。同时支行在培训后狠抓服务，并相应制定了严格的奖惩制度，于每月召开服务分析会通过录像的回放由员工相互点评日常中柜面做的好的与不足的地方，让我们每位员工通过找差距来认识自己，反省自己。紧跟着服务的要求与标准也相继出台，并建立打分考核制度。从首先的服务礼仪公司专门为银行业打造的服务标准再慢慢地完善到我们建行内部的服务规范要求，再到后来推出的“神秘人”这一项服务检查制度，该制度严要求高标准，从网点内到外，硬件与软件设施都有了明确的规范和统一。由“神秘人”每季对全省的网点进行暗访与检查，并打分排名，评选出市行得分高的前几名与落后的网点进行激励与惩罚。在通过这一系列的服务洗礼全面提升了我行的服务效率，响应了我行以“客户为中心”这一服务理念。 当大家觉的我们的服务建设已经初具规模，员工的服务言行在日常的操作中也行成了好的习惯，可是为什么仍有客户会不满与投诉呢？其实我觉得做好服务不光是按着标准与流程来就够了，而是要赋予自己的灵魂。我们每天晨会都会温习7+8的服务用语与手势，可是当我们坐在柜台上面对客户说“您好”“请坐”“请问您需要办理什么业务？”等一系列的服务用语时，没有笑容，没有热情，没有耐心，客户需要你帮忙解决问题时，你跟客户说“很抱歉，我在办业务，请您找我们大堂经理”，难道这就是我们为客户服务的结果吗？是的，服务用语说了，流程到位了，可是客户为什么却还要指责我们员工没有帮他解决需求呢？因此在服务上只有倾注了自己的热情与灵魂，真正为客户所想，把面对的客户当成自己的朋友，这才是至高的服务，这也是我一直在努力与追求的境界。偶尔在为客户办完一笔业务，客户离开时边按我们密码键盘上的满意键边跟我说：“我要给你按个满意”，其实我知道那个键是按不响的，但我很高兴的向客户道谢，我知道客户不一定会记的我的名字，甚至在下次来办业务时已经忘记我的面孔，但是在客户的心里装进的是我们建行，在为我们建行点赞。 前不久，我国正式颁布了《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》。该标准统一了银行营业网点服务的基本要求，在某种意义上加大了网点之间的差异化竞争，促进网点“比、学、赶、超”。这也强烈地让我们认识到只有差别化的服务才能带给客户更美好的体验感，吸引更多的客户，为建行创造更大的效益。 我也为大家分享一件发生在我们网点的故事。大家都知道近年来每家银行都推出有大额存单业务，因可以利息上浮到顶，所有吸引很多存定期的客户前来办理。我行的大额存单额度是有限的，每期一发行没过多久就会售空。那天刚好是新额度发行出来的第三天，一位杨女士来到我们网点大厅向我所客户经理咨询该业务，客户经理了解到杨女士在农行有一笔35万克的定期已到期，而且有存两年的计划，于是在没有经过我行系统查询的情况下向客户推荐了两年期的大额存单，并陪同客户前往农行支取了该笔资金转而存到在我所新开的卡上。当时由我在柜面上为客户进行了业务的操作，可是在为客户开大额存单时却发现系统内两年期的刚好售空了，确实昨天还有额度，今天却没有了，因为客户经理工作的疏忽当时让客户拉下了脸，我马上安抚客户，并解释与道歉，继而耐心地向客户营销我行一年期的大额存单，客户却觉得一年期与两年期的利息算下来差距较大，还不如去农行存，一直在抱怨着，要不是因为客户经理一路热情的服务陪同取款，还真有一种立马要把刚存进去的钱再转到农行去的架势。就这样在柜台上僵持了好一会，我连忙急中生智，告诉杨女士先为其办笔一个月的大额存单，再互相留下电话号码，等一个月后新的额度发行，就马上告之，再来我们网点转存两年期的。当杨女士的思想工作做通后，在办理完业务离开时露出了笑脸并对我们说虽然有做的不足的地方，但是我们的服务很贴心，很热情，并透露在农行有笔80万的定期过两个月到期，到时也一起转到我们所来。 能获得客户的肯定与支持让我们倍感成就，哪怕工作再累再苦也值得！这就是我们每一位建行人的工作精神，不错过任何一次营销机会，不放走任何一位客户流失的可能。现在的银行竞争是服务的竞争，质量的竞争，服务的重要性是不言而喻的，所以我们不能只让“服务”空有理论，而没有内容，空有躯壳，而没有灵魂。我们不惧怕同行其它的网点有跟我们一样的环境与标准，不惧怕亿们有跟我们同步的金融产品，我们惧怕的是如果没有把自己的热情与激情投入到工作来，运用到我们的服务里，那才会一落千丈。我相信通过我们持之以恒有优质服务建设，充分发挥主观能动性，做有灵魂的服务，才能让客户把根留在我们建行，成为永恒的神话。