讲规范 重服务 塑形象

    《银行营业网点服务基本要求》规范了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等多方面的基本要求，并对网点的引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务功能的区分给出了具体的操作要求。配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准，共有94条具体评价指标，其中有64条指标设计网点基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施，是所有网点都必须达到的基本要求。另外，准则还要求弹性排班、高峰时段设置弹性柜台，为各类客户提供差别化服务。这可以理解为银行服务入门的第一道门槛，也就是共性化的要求。

 

    一、讲规范，是一切银行工作服务的基本前提。俗话说“无规矩不成方圆”，银行营业网点更是作为窗口行业，是风险控制的把关口。无论是大堂服务、柜台服务、自助服务、理财服务及职能服务等均需要明确分工，要求员工对各自岗位明晰责任，务必按照国标进行调整和规范。

 

    二、重服务，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。

 

    三、塑形象，打造建行服务品牌，银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照规定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来，我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出，塑造具有社会责任感的建行形象。