中国人民银行联合国家质检总局、国家标准委，1月5日发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准，纳入了避免客户排长队等基础性指标。国家标准规定了服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求，提出营业网点可选配咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务等5类服务功能分区并明确了具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，是所有银行网点原则上需达到的基本要求。近日，五一路支行陈向阳行长高度重视，组织全员学习国标。
在学习的过程中，让我明白了服务对于银行业的重要性。国标服务，就是银行向客户提供的各种服务，从而使客户产生舒适感，安全感、宾至如归感。服务的好坏，直接关系到银行的生存和发展，关系到银行的声誉和经济效益，它是银行经营成败的关键。那么，银行该如何做好国标服务呢？
一、夯实服务基础
俗话说得好：“基础不牢，地动山摇”，这句话形象地说明国标服务需要牢固的服务基础。因此，必须要有高品质服务理念，真正夯实服务基础。如在服务技巧方面，要掌握说话技巧，注意说话方式；在与客户沟通方面，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；在服务习惯方面，要做到准时、守信、尊重客户、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；在服务精神方面，要树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，切实提高员工的素质，夯实服务基础，强化员工的服务意识，提升服务质量。
二、提升服务质量
服务质量是立行之本，而银行的国标服务要在主动服务、特色服务、高效服务上做文章，主动加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。并适时提供延长营业时间、对特殊客户上门服务、为老弱病残者提供专门服务；为大额存取款提供安全服务等人性化服务。能够保证客户少排队、少等待，优高效质完成服务。同时，在服务过程中更要做到接待有热心、帮助有诚心、解答有耐心、办理业务有细心，确保各个环节都要有统一、详细、明确的标准，接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。有效改善银行与客户的关系，增强银行吸引力，助推国标服务的进行。
三、推进服务创新
服务创新对促进银行优质服务的作用日渐彰显。通过加强基础管理和制度管理，不断推进银行营销工作和优质服务的制度化、标准化、规范化和精细化，在此基础上，切实创新服务手段，拓展服务方式，为客户提供人性化、个性化、差异化、开放化的服务。同时，要加强与客户的联系沟通，持续深入开展满意度调查、客户走访、慰问和客户座谈等活动，及时了解客户的需求，不断进行服务创新，打响服务品牌，吸引优质客户、扩大市场份额,以保持在同行业中的竞争优势。
我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。
