去年下半年，期盼已久的智慧柜员机，终于在管理人员的操作下，正式运行。由此带来的变化，让我们网点每一位都为之一振。智慧柜员机功能强大、业务范围广、办理效率高、操作简单、给客户带来了全新的体验，也给网点日常服务营销工作提供了强大的武器。
目前，智慧柜员机能分流五一路支行88%以上的非现金业务。这不仅对网点产生巨大影响，同时也促使工作流程产生改变。客户交易业务的发起与完成都是由客户主动完成，大堂经理更多的是协助，经办业务的效率相当于两名柜员，从而大大提升了客户服务体验,缩短了业务办理时间和客户等候时间，工作效率与效益都将有所提升。伴随着这些转型，我们的服务性质也随之改变，简单重复的工作已经被机器所取代，为客户提供所需的个性化综合服务，得到了客户的一致好评，现我行对智慧柜员机使用有如下几点经验：
一、统一思想，加强认识。
2016年益阳市分行党委正确领导并明确提出要加快转型创新发展。五一路支行领导和员工都非常重视、非常上心,多方联动。我行多次在例会、晨会上强调智慧柜员机在转型创新发展中的重要性，认真地思考为何要转型创新。一是客户多：五一路支行地处资江一桥桥头堡，长期以来人流量大，共设五台自助存取款机台均交易量全行第一，业务的繁忙让我们认识到需要来场转型创新的及时雨。二是为提高客户体验:我行以个人零售业务为主，大量零散钱的收取是常态，这样现金业务占据了高柜较多时间，容易出现客户等候时间较长，如不创新方式客户体验会下降。三是可解放柜台:智慧柜员机的出现可让更多员工从繁杂的柜面业务中抽离，突破瓶颈，转而充实到网点营销队伍中，为客户提供更加个性化、更加高品质的服务。全员思想高度统一，转型创新谋发展。
二、科学分配，分流到位。
大堂经理首先做到心中有数，在第一时间面对客户时能分辨出客户是否可以到智慧柜员机办理，可以办理的业务第一时间推荐到智慧柜员机，因处理流程简便、处理时间短，很受客户的推崇。我行在推进电子产品营销过程中，采取科学的营销方式，即根据不同年龄、不同层次客户采取分类营销的方法，对于查询、转账、信用卡分期、修改电话号码等方面的业务，积极引导客户通过自助银行、智慧柜员机完成服务。新的事务，大家都有一个认识的过程，因大多数客户习惯在柜台办理业务担心使用智慧柜员机办理自己会操作不当，从而造成资金风险，因此我们大堂人员必须耐心指导，以提升客户的体验度。
三、加强学习，提升能力。
针对智慧柜员机的功能，我加大培训学习力度，通过组织集中培训、晨会学习、午间操作等形式，提升员工对智慧柜员机功能的认识和实际操作水平，要求每位员工熟知操作，营造“强化电子银行营销，提高柜面业务分流”的工作氛围。并且自己利用休息时间一阅“湖南建行智慧柜员机”微信群，学习其他网点的经验分享和业务交流，才能提升智慧柜员机的使用效果。
四、大力宣传，提高体验。
因我网点处人流密集区，每月处理的发卡及修改手机号码的客户比较多。对于此类客户，因使用智慧柜员机降低了客户等待时间，提高了客户大堂体验，客户对我行智慧柜员机的优势提出普遍好评，经常在大厅内听到客户说“哇，这个真方便”“还有这么简单的东西”等等。智慧柜员机的出现缓解了高低柜的压力，大大缩短了客户的等待时间，很多客户慕名而来，想体验把“高科技”，在客户心中得到了较好的评价。
五、合理调度，全员联动。
按照上级行“减高减低增大堂”的要求，我网点积极响应。在客户较多时，要求高低柜柜员参与到大堂及智慧柜员机的管理中，每日配置一名高柜或低柜柜员对智慧柜员机进行管理。目前高低柜柜员对智慧机的使用了如指掌，且热切的推荐客户优先使用。当然在使用智慧柜员机处理业务时，仍不忘营销，有营销商机时，直接领到柜台进行后续处理。
六、总结交流，经验共享。
我行每天根据智慧柜员机业务量多少，积极采取措施，分析当天柜面可分流业务量，总结智慧柜员利用率低的原因，吸取他行先进经验，每周由各岗位人员结合工作实际提出适合建议，在实践操作中探索提高智慧柜员机使用率：1、卡的挂失业务，在智慧柜员机上办理挂失再到柜台做密码重置或后续的补卡。100万以下的转账汇款、流水查询打印、手机号码修改、电子产品开通、信用卡申请、新卡激活、卡免年费、小额管理费、结算通卡套餐费、卡内定期存款、购买理财产品等业务引导到智慧柜员机上办理。充分利用智慧柜员机办理业务。2、利用智慧柜员机和手机银行免填单、快捷的优势吸引客户。填单台上不放置现金交款凭条和进账单，大堂经理引导前往智慧柜员机处办理。3、当柜面遇到批量转账发工资必须回单和转定期客户时，我们会让客户先把银行卡里资金支取出，再存入，避免了转账交易降低迁移率。全员统一思想推广应用智慧柜员机。
七、加强考核，重在落实。
严考核、勤督导，建立智慧柜员机使用机制。为培养客户与员工使用智慧柜员机的习惯，制订了智慧柜员机活动实施方案，结合市分行《智慧柜员机应用竞赛活动方案》，及时督促各岗位人员严格履职，大堂经理、产品经理、柜员三方联动，减少客户到柜面办理非现金业务的频率，合理引导客户使用智慧柜员机。加大对柜面业务分流的考核力度，通过考核指挥棒，提升全员对使用智慧柜员机的认识，有效促进了营销活动的落实。
智慧柜员机减少了客户等待时间，缓解了柜面压力，提升了客户和员工的体验度，为网点带来的便利有目共睹。智慧柜员机是我行渠道创新的新模式，是解放高低柜员的好工具，是我们员工的“新行员”，是适合银行未来转型的必然之路。新工具的出现我们就要多学习，多应用，在人工智能转型创新路上做得更好，才能在未来的发展中立于不败之地！
