想来在建行工作已经接近十年了，服务对于我来说其实没有太大变化，从三加三到七加七无非是多了几个规定动作，微笑服务，客户为中心永远是那么亲切，但是，几年的社会变化，尤其是近两年的银行业的变化让我感觉到改革的紧迫，五年一个大变化，如果固步自封会产生什么样严重的后果，思考了一下，决定发表一点自己的拙见，以供参考。
这么多年，接触的客户千千万万，但是真的给银行带来利益的往往只有很少一部分客户。比如说，柜员每一天办理的业务90%以上是无效劳动不会给单位给自己带来任何的收益，个人客户经理每天所做的事情75%以上是有收益的甚至收益巨大的业务，但是并不能维护到全部的高端客户。这一方面带来了银行内部员工因为工作分配造成的收入差异，另一方面，需要柜员维护的大量有效客户得不到个人客户经理足够的重视和维护逐渐的转进到其他银行。
我个人因为住房贷款在交行所以是交行的VIP客户，交行对我这样的“假”VIP维护的次数是每年至少两次，当我们在P系统里只能通过下班时间和工作间隙对自身客户进行维护的时候，交行结合95559首先是坐席对客户进行维护，坐席将网点客户经理推荐给客户，最后由网点客户经理进行交接，具体到手机银行可以查到是谁对我本人进行维护，谁是我的专属客户经理联系电话是多少。并不需要柜员自己去挨个打电话，漫无目的性的对客户进行类似私下性质的维护，客户一方面很难记住或者不愿意记住陌生人电话，另一方面客户有求助行为的时候第一时间找95533而不是维护客户的客户经理（也就是柜员）。
实际上柜员对客户的维护很艰难，因为太不容易了，上班时间不能接电话，下班有时候弄到七八点下班再进P系统维护客户，七八点给客户打电话基本上不接，至于邀约客户网点面谈，简直是奢望。但是对客户而言，效果最好的是网点约谈，不管结果如何，见到真人，客户肯定是放心的。
但是，正因为没有办法约定时间，所以客户很难说对建行有归属感，那些百万千万级别的客户非常死忠建行，因为有专门的客户经理对他们进行维护，来网点办业务一律绿灯，而柜员本身受到柜台限制工作时间限制，甚至周六周日都没有时间约见客户，所谓的维护也就成了一纸空文。
我的想法是，95533不仅仅是处理工单和投诉的平台，而应该跟交行一样成为线上线下客户和客户经理（柜员）沟通的桥梁，比如说我在交行的远程助理也就是类似95533客服叫杨凤，然后在当地的全国主管客户经理叫邹洋，这从手机银行客户经理选项可以清楚地看到，假如我有什么要求一个电话即可，这也是95559的远程客服跟我通过半个小时电话以后我才知道这么一回事，依据杨凤的推荐，去网点找邹洋办了五万的理财。
我认为交行这种做法很有效，95559客服很耐心，给我打了至少六通电话，前面五次我都拒接，最后我休息时间偶然接了一次，跟我通话半小时，话术也是非常的专业，推荐了至少8种理财产品。我想，就我个人维护P系统客户而言，虽然经过一期分行客户营销培训，期间学到的话术，基本没机会施展。刚学习那会，约谈客户成功谈成几笔分期，但是都是中午午休不吃饭不休息约见到的，非常辛苦，还造成业务办理速度骤降，连累了当班的其他同事。
假如有95533能够提前跟交行一样联系客户，然后约定柜员休息时间面谈的话，我想会省去很多麻烦，面谈一个客户也就十来分钟，一周约一个，一个月就4个，全国有多少柜员呢？几十万吧？其实95533不一定跟柜员走在对立面，应该是朋友能合作，但是目前而言，95533除了下工单还是下工单，后台跟前台几乎没有交集，这很不好。
我想，建行应该学习交行这个创新，在手机银行上对一些需要维护的客户增加客户经理选项，95533远程客户经理和当地网点客户经理相结合，对目标客户进行有针对性的联系，专业的培训和话术对接，这对我们建行的客户维护工作我认为会有比较大的提升，用制度固化客户维护，让柜员有时间有精力有能力对客户进行有效的维护，将柜员从日常工作逐渐的解放出来，我想是很有必要的。（市行营业部）
