一句暖心的话

    下午16：00左右，一位客户走到取号机前取号办理业务，正在大堂值班的我赶忙迎上前去，“您好，请问您办理什么业务，”客户没有理睬我，待自己刷完卡，取号机的画面上出现了现金业务、非现金业务等选项时，客户才开口说话，“我办个银行卡挂失选哪个”。我微笑着说：“先生您的这个业务完全可以从我们的智慧柜员机办理，”我将客户引导到智慧柜员机，但看的出来客户有点置疑，于是马上为客户解释道：“先生，为了节约您的等待时间，我们建设银行为广大客户推出了智慧柜员机，很多业务都不需要您到柜面排队办理了。”客户转过头来瞪了我一眼又说道：“我还要开通网上银行，不还要去柜面排队吗？你这是在浪费我的时间，再说了柜台上现在一个人都没有，你还不让我过去办。”听了客户的话心里感觉有些委屈，但是站在客户的角度想一下，客户是因为不了解我们的智慧柜员机功能才这样说的，况且我们现在是在推行阶段，客户有这种反应说明是我们的工作没有做到位，宣传力度还不够。于是我依然微笑着为客户解释道：“先生，您不用担心，网上银行也是可以为您一起办理好的，”客户还是没有理睬我，指导客户办理完后，又在网银演示机上为客户激活简版网银，讲解了一下网上银行、手机银行的相关功能，客户的态度有些许改观，客户道：“我从你们银行办理了一张信用卡，我想挂在网上银行好还款，”“好的，先生”。我给客户安排了一个柜台办理，在客户办理的过程中又为客户推荐了我行的自动还款业务，客户非常认同，于是在网上银行为客户签约成功，客户走时说了一句：“谢谢你啊”！

    客户的一句‘谢谢你啊’听着好暖心，说明客户认同了我们的服务，认同了我们建设银行未来发展的方向。为了这句话我们所有的委屈、所有的付出都是值得的。亲爱的建行同仁们，为了这一句暖心的谢谢，我们一起努力吧！（ 皂果路支行 ）