随着金融行业竞争的加剧，各大银行将优质服务作为提升竞争力的着眼点，当规范化服务已常态化，“神秘人”暗访成为员工考核不可缺失的环节。
谈及“神秘人”，银行基层网点员工可谓谈“虎”色变，唯恐因某个细节的欠缺而被罚款，影响营业网点综合考评，有时甚至越紧张出错越多。其实，“神秘人”并不可怕，把每位客户都当做“神秘人”，“神秘人”便不再神秘。
首先从心理上正确看待“神秘人”。 银行神秘人，是在特定时间里扮成客户，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的暗访调查员。他们对银行窗口行业的营业环境、营业人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。依据神秘人暗访结果，针对员工屡犯的问题，处以相应罚款。当然，罚款并非初衷，目的是督促员工提高执行力，严格要求自己，改善服务心态，提升客户满意度。
其次，加强自我监督，提高业务素养。作为一线员工，我们的一举一动都代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象，可以说每个人都是银行的窗口。优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重感。真正做到“以客户为中心”，要做到服务“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
山姆·沃尔顿说，企业所做的一切，就是让你的顾客满意。当我们能够做到热情而真诚地服务好每一位客户，让每位客户乘兴而来、满意而归，“神秘人”便不再神秘，因为每位客户都是检验我们服务水准的“神秘人”。
