把优质服务做到心里去

    在服务制胜的时代，服务的质量直接关系到客户对企业服务的感知。一个微笑、一个眼神、一句话语、一个动作都关系到服务的优劣。

    面对即将到来的旺季营销，我们营盘路支行的工作也进行了全面系统的规划，其中最重点最核心的工作方案就是客户分层维护。作为第一批做网点客户分层维护的成员，面对看起来难以完成的工作，我是十分茫然的。面对600多个客户的手机号码内心是无比忐忑的。第一轮电话联系的主要内容是风险提示和自我介绍。我要想方设法让客户不挂掉我的电话，听起来很简单，其实在这个电信诈骗频发的社会，电话里的信任可以说是消失殆尽。我要在一分钟内让客户不仅不挂断还要让他们认识我，来网点办业务会主动找我，这其实是很难的。这不得不让我换位思考，假如我是接电话的客户，怎么说可以让我耐心听下去呢？打个比方，我在电话里听到对面有小孩的哭闹声时，明显可以猜到客户是年轻的妈妈，或许她正愁怎么哄宝宝，我还在这个时候打扰她，她肯定是不会全心听我讲完的，这时我会主动把话题拉到宝宝身上：“您是在带宝宝吧？”“是啊，快满100天了，这几天还要准备100天宴席，很忙！”“多好的事呀，祝小宝宝身体健康，妈妈也越来越漂亮！”说完之后立即气氛就很和谐，这位年轻的妈妈最后还咨询了我们银行最新的理财产品，最后来网点购买了11万理财。还有一位客户其实最开始我也是印象不深的，直到有一天一个客户来网点兑换零钱，作为现金柜的我正给她换零钱时，她突然问道：“你们这的小周是谁呀？她之前给我发了短信的。”“是我呀！真巧，还说您来网点再找我的，以后您需要兑换零钱我们这不一定每次都有，您有需要的时候提前跟我说说我就帮您预约！”客户也特别满意的走了，回头还主动加了我的微信。
   
    两个多星期的客户分层维护下来，让我一次又一次感受到优质服务给我带来的惊喜。平凡的工作，更需要细心和责任心；不同的乘客，更需要热心和耐心。只有用真诚的微笑和周到的服务，才能让每一位进厅的乘客有宾至如归的感觉；只有用心的思考和用心的聆听，才能让每个动作、每个表情都渗透着对人的关心和尊重，在血液里流淌着真挚感情，让微笑的力量和服务的真情能够被看得到、听得到、感受得到……