控制不良情绪，做好优质服务

    柜台是金融机构与客户直接交流的窗口，发挥着形象作用。日常工作中，银行柜面服务人员不但承担着大量具体业务的办理，更是与纷纷杂杂的客户直接交往，少数客户由于没有达到其理想要求把不良情绪转嫁在柜员身上，这时如果我们被客户情绪带偏，便很有可能出现互相争吵的局面，不仅会降低工作效率，更是会给其他客户带来尴尬，直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不言而喻。

    保持心情愉快，选择最好的交流方式。人生不如意之事常有，勿把不良情绪带到工作中来。如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙地对待客户，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力。情绪的传染是非常快的，在不良情绪的引导下，与客户的沟通都非常困难，也就扼杀了营销成功的可能性。而且坏情绪最大的受害者是我们自己，对我们的身心健康遭到极大的危害。

    让冷静去化解暴躁，以沟通去代替争吵。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，但总也有个别客户容易冲动，甚至对我们言语攻击，碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？在很多客观条件下，我们无法满足客户不合理的要求。面对这样的客户，我们切勿因为委屈就直接回击，使客户的怒火被完全引燃。首先让自己镇定两秒钟，站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。

    不良情绪是优秀服务的天敌，在柜面岗位上，我们纵有诸多不易，但更应坚守职责，以正确的态度和良好的心情做好优质服务！