深入人心的服务

    银行作为服务行业，我们在向客户营销我们产品的同时，还要以我们自身的服务，作为销售基础。近些年，就在我们这个小城市里，也陆续进驻多家城市商业银行，作为一名银行工作者，我深深感受到这个行业的压力是越来越重!

    我们常说，我们要在竞争中立于不败之地，我们的服务一定要“以客户为中心”，但到底怎样才是以客户为中心呢？做好银行服务工作、取得客户信任；良好的职业操守和过硬的专业素质；细心、耐心、热心的对待每一位客户等等。但我认为，要真正做到“以客户为中心”仅仅上述条件是不够的，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己内心深处，又要深入客户内心世界，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没有想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
 
    随着社会日益进步，人们对服务形式上的提高不再满足。改善网点环境、多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务等等，现在这些形式上的举措已被人们视为理所当然的事情。银行面对千变万化的市场，面对客户千变万化的需求，如果我们的服务还是呆板地按照总行制定的操作流程去做，我们的服务就不可能有竞争力。

    “深入人心”的优质服务要求我们要区分客户、细分市场：对普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客户，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、解约交易成本和提供个性化服务及增值服务问题。“深入人心”的优质服务要求我们要学会察言观色，根据客户的类型提供不同类型的服务，善于观察理解客户，对于客户的言行要多加揣摩，想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户就是一面镜子，他对你的态度完全取决你自身的言行，不要挑剔镜子的不好，更多的要反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里需要改进。
 
    令人满意的服务，绝不是一种表面的东西，它应该是发自我们的内心，它是我们每个银行员工应该具备的习惯和品质。