常德人民东路支行地处老城区，有相当一部分的客户群体为老年客户。针对这部分客户行动不便、观念传统、容易上当受骗，心理孤独等特点，不仅仅严格规范服务行为，认真考虑每一位客户的需求，更是在点点滴滴的服务工作中“视客户为亲人”，想老年客户所想，将“以客户为中心”的服务理念贯穿在各项工作中。
前倾30°身子，是最好的倾听者
在人民东路的大堂里经常可以看见这样的情景：大堂经理倾着身子认真听着老年客户所提的问题，然后耐心地做出解答:时而拿出草稿纸不厌其烦地演算存款利息，时而用笔填涂存折上看不清楚的数字。虽然很多时候遇到的问题与银行的工作没什么关系，但他从不打断客户，只要自己能解答的，大堂经理都会耐心的做出回答。用他的话来说，“作为一家国有银行，不但要创造经济效益，还要让老百姓都享受到优秀的金融服务。”
嘴角扬起45°微笑，是照进心里最美的阳光
由于中老年客户反映迟缓，爱挑剔，因此，在服务时需要更加耐心。临近发工资的日子，每天都有很多老人上门询问，同一天中，工资为什么还没发放这个问题需要给不同的客户解释很多遍，但大堂经理依旧带着微笑，没有任何的不耐烦。为了防止由于工资未发放浪费老年人的排队等待时间，在取号前大堂经理都会先在存折补登机上查询。对于稍复杂的业务，需要什么材料、填写什么表格大堂经理都会细致而周到的准备好，为的是老人们能够快速而顺利的办完业务。提到建行的服务，很多老年客户都会竖起大拇指: “还是建行的大堂经理服务热情耐心又周到。”
180°转变，是对服务的最大肯定
一位老人由于约定转存利率没有上浮气冲冲的找大堂经理质问，大堂经理首先了解了事情的经过，稳定了老人的情绪，耐心解释了约定转存的原理，同时剖析了银行工作中存在的不足，最终老人被诚恳的态度打动，给大堂经理的优质的服务点了个赞。也有很多自以为“中奖”被阻止汇款的老年客户在大堂经理的耐心解释下由最初的情绪激动变为后来的由衷感谢。每当有这样的事情发生后，大堂经理都会在早会进行总结，要求柜员办理业务时重复确认老年客户需求，充分进行风险提示，告知利率上浮的条件，杜绝类似的事情再次发生，努力将服务做到最好。
360°关怀，是用心服务的体现
“现在全行都在讲优质服务，对我们来说，这不是一句简单的口号，落实到实际行动上，一定要用心服务。”网点配备了老花镜，休息椅、饮水机、便民伞、服务卡、报纸、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示，常用应急药箱等便民设施，为老年客户群体提供大堂专用绿色通道、专业理财咨询及规划等优先、优质的差异化服务，同时坚持以人为本，打破固有的条条框框，对行动不便的老年客户，根据特殊情况和实际需要，启动应急预案实施措施，上门服务特事特办，给老年客户提供360度全方位服务。
多一度关爱，多一度耐心，即要保持住高效地大堂服务，又要随时微笑着贴心服务，对大堂经理是一个很大的挑战。服务是永恒的话题，特别是对于老年客户，让他们感受到我们的尊重和专业，我们的服务才真正的有价值。
