大堂其乐无穷

    第一个感想是：站大堂很辛苦！

 

    穿着优服要求标准的高跟鞋，走来走去一整天，确实脚痛。站了一天，右脚的小拇指痛得好像要掉下来。曾经佳佳对我说过，她的脚很痛，那一段时间又没有人替，她感觉有点受不了。我当时劝慰她，当大堂经理必然要练站功，有些困难还是要克服。现在想想真是惭愧，真正感同身受了，才知道个中滋味，我想从人性化的角度出发，我们是否还是可以允许大堂经理穿着平底或者小坡底的软皮鞋，而不是一定要高跟硬皮鞋？同时我也感受到，要做好大堂服务，必须要有一个团队，各种服务支持人员，包括智慧柜员机专员，电子银行团队专员，保安，卫生员等等。共同协力才能服务好客户。很感谢这些合作人员给予我们的支持，他们真的很用心很尽力，而且我们每周是休两天，但他们却只能休一天，可是他们每天还是精神饱满、无怨无悔。

 

    第二个感想是：我们的大堂还有很多需要改进的地方。

 

    我觉得轮值大堂的主意不错。大堂经理当久了，思维和行为习惯都会比较固定，逐渐就看不到问题，但是换一个人，视角不一样，马上就可以发现一些问题。站大堂的时候，我发现我们的理财宣传牌在一个遥远的地方，跟我们的服务区和等候区无法形成呼应。现在客户买理财大多是被引导在智慧柜员机上办理，理财产品资讯放在智慧柜员机或客户等候区旁边，让客户在等候时取阅，应该更能发挥作用。于是我让保安颜师傅马上将宣传牌移了过来。另外我们的对公账单查询机已经黑屏，无法正常使用，周一已经移交给大堂经理处理，马上向分行报告。还有我们自助设备区，玻璃框上有一块大理石板已经松动，平常有很多客户喜欢坐在下面乘凉，万一掉下来打到人后果不堪设想，马上跟物业联系，周一派人过来维修。

 

    第三个感想是：大堂有无限商机。

 

    站了一天大堂，也能看出一点点门道。其实目前来我们行的客户客群分类还是比较明晰。一类是拿工资折取工资的客户，一般以老人偏多；一类是开户的客户，其中有一部分是学生；一类是存营业款的客户，每天都必来报道的；还有就是其他客户。目前我们对几类客户的营销比较随机，观察柜台主要以推荐信用卡为主，其他营销推荐较少。下一步我们应该针对不同客户确定主推产品，确定营销话术，比如取工资的老人家，主推定期存款；这其中年轻一点的，抱怨等候时间过长的，推荐配卡，签约金管家，每月按时将工资从存折上划转到卡上，再到自助设备上支取；对于学生，必推云闪付，他们比较易于接受；对于存营业款的客户，预约办理时间，错开业务高峰，掌握主动；还有一类客户，有一定的资金实力，卡特别多，现在人民银行规定，在同一机构客户开卡不能超过4张，我们可以给这一类的客户做一个卡整理的服务，并且建议他们签约金管家，将资金集中，并配以聚财，让他们的收益最大化。另外，一天之中，我们很可能有机会碰到很有资金实力的大客户，那天早上我就碰到了一个手持黑卡（私行级）的女士，女士看起来比较讲究，穿着有品位，让我注意到她，她需要打一个详单，本来需要到智慧柜员机上排队打印，但我将其安排在低柜第一个办理，我给了名片给她，让她有需要的时候找我，但是我做得不好的是，没有将情况再告知个人业务顾问，我以为我与客户在柜台前的攀谈个人业务顾问会听到，心领神会，但是事实上她专注于柜台的事情，没有注意到。于是客户打了详单就走了，无法再查到她的账号和信息，很遗憾与一个大客户失之交臂。如果不是在周末，我想，我们应该加强大堂与个人客户经理的联动，遇到这类客户非现金的业务，应该马上呼叫大堂经理，让大堂经理陪同客户经理上楼办理，并用对讲机向个人客户经理转介。这样就提高了客户的尊贵感，在私密的空间里和充裕的时间里，创造了个人客户经理深度沟通和挖掘的机会，同时提高了柜面处理效率，减少了排队。

 

    第四个感想就是：我和我们所有人都需要更多的学习。

 

    作为工龄较长的老员工，我的优势在于，我更富于耐心，善于倾听，善于解决各类矛盾纠纷和安抚客户的情绪；但我在各类柜面业务的熟悉程度上比柜员差很多，需要不断学习，但是我有信心，完全可以学会，不是什么难题。那天还利用中午时间抽空做了一本大堂业务手册，将客户问到的一些但我不能回答的问题，找了出来，打印后加载本子里，以便随时查阅。

 

    最后一个感想：大堂是我们个金条线最重要的战场，也应该是我们的主战场。

 

    所有的客户资源、员工资源、设备资源汇聚于此，所有的诉求在这里被提出，所有的商机在这里闪现。大堂是值得我们用心经营、不断改进、反复研究的工作部分，大堂里面还蕴含着巨大的潜力，如果大堂做得好，我们一定能找到发力点，使业务发展逆势上行，焕发出新的生机！

 

    站完这一天大堂，我感觉非常充实，内心也很快乐！如果我们对一份工作抱着热爱和使命感，而不是敷衍、抱怨，工作也必然会回馈给我们成就、成长和满足！

 

    大堂其乐无穷！等待你我更多的发掘！