每天办业务的客户中有超过80%的意见都是反映银行办理业务排队时间过长以及办事效率低的问题，有些言辞比较激烈。这也就是为什么常常客户刚排到号走到柜台前办理业务的时候就已经有了一肚子火气，即使之后柜员再怎么赔笑脸为他办好业务，也改变不了客户认为我们办事效率低的固有印象。有的时候，我们不能主观臆断某个客户是脾气不好或者性子太急，因为客户所感受到的银行服务是从他走进营业厅的那一刻开始，而并非走到某一个柜台办理业务的时候开始的。
具体分析而言，来银行办理业务的客户，大体上可以分为四种类型。第一种是业务精通型，他们到银行办理业务可以完全脱离工作人员的指导个帮助，准确完整独立地完成各项流程，直到业务办理结束。为这样的客户服务，是相对较为轻松的。第二种是好问好学型，这类客户通常一进银行就询问各种问题，我们肯定会耐心地解答其疑问。但是如果我们手上正在办理其他的业务，便会让其他客户觉得在插队，对于我们自己来讲，一心二用也会增加犯错的几率。第三类客户是不懂不问型，这类客户并不是不想问，而是以为自己明白。第四类客户是稀里糊涂型，这类客户没有填单或者准备资料手续这样的意识，认为只要拍了号，到了自己的轮子，就可以办理业务，这样就导致客户时间的浪费，也让客户觉得我们效率低。
其实，我们也可以换一个角度思考解决这些问题。首先，我们可以从营业大厅的环境和设施上作完善。通过分类，把所有业务的“基本流程”在营业大厅通过公告牌的形式展示出来，如此一来，既可以让客户在取完号排队的那段等候时间里有事做，又可以减少办业务时柜员与客户的反复询问回答，保证柜员的业务处理质量。也许刚开始制作这些流程“范本”会非常麻烦，但是这种业务一旦做成，其适用性基本上可以说是永久，正所谓是“磨刀不误砍柴工。”其次，大堂经理也应当有选择地对客户进行分流和引导，对于那些以为自己知晓而不问和明知自己不知晓业务的客户，可以主动上前对其进行帮助。这样有目标地开展工作，将会同时提高自己和客户的效率。第三，有条件的大兴网点还可以将现金区按照业务类型的简单和复杂进行更一步的区分，开设一条简单业务的绿色通道，如此一来也不会让客户觉得。
即使是办理小业务也要排长队。提高银行服务效率是一个永恒的话题，值得我们每一个员工思考并且付出长久的努力和探索，因为客户对我们服务工作的要求和希望，没有最好，只有更好。
