优质服务与规章制度相辅相成

    近些年来各家银行都在大力倡导优质服务，优质服务是什么？可能很多人都能答得上那么一两点，“优质服务就是态度要好，就是要让客户满意”，“优质服务就是要想客户之所想，急客户之所急”，这些说的都对，但是如果客户之所想跟我们的规章制度相违背，那么应该怎么办呢？

 

    柜台上经常会碰到客户拿着配偶的银行卡要求打印银行流水，我们都知道银行卡账务流水属于客户隐私，必须本人办理。客户一下子就火大了：“我中午好不容易趁着休息时间过来办理业务，排队也等了那么长时间，况且我也有他的银行卡和身份证凭什么不能打印流水账单？”还有的客户因操作ATM不当，导致卡被机器吞了，吞卡领取也是要本人凭身份证输入密码才可以的。可是客户吵了：“你们可以去看监控啊，这张卡确实是我在机器上使用的，本人现在在外地，我怎么就不能代他领呢？”银行的规章制度我们是绝对 不能违背的，可客户在这吵闹跟我们说好的“优质服务”，说好的“客户至上”完全不搭啊？难道说规章制度和优质服务是相斥的吗？

 

    不，我认为规章制度和优质服务二者是相辅相成的！规章制度是规范客户服务的一种前提，而服务 通过具体的方式落实制度，两者缺一不可。就像这样，我们对打印明细的客户说：“这样吧，我先把明细打印出来，但是限今天之内本人带身份证过来领取，您也不白跑一趟。”我们对拿吞卡的客户说：“您可以申请延长领取时间，一个月之内本人都可以过来领卡。”这样说了以后，我想客户都还是会理解的，并且会认为我们工作人员确实是在他们着想。

 

    在规章制度的约束下，灵活、适度的为客户提供个性化、快捷的服务，我认为这也是一种优质服务的延伸，客户会认为我们是在给他们出主意、想办法，所有问题都会迎刃而解。