接到昔日楼下邻居的电话：需要从其先生的工资卡上转款至其本人账户上，两张卡的开户行均为州建行营业部。她在自助机上办理，无奈州行营业部的所有自助机全部试过，提示均为“转账金额超过设定余额”而未办理成功；又减少转款金额，仍然如故；只得去柜面排队办理。柜面人多，好不容易拿个号排到了，在说明情况后，柜员愿意为其办理的情况下，负责人仍然反复提示小额转账要去自助机上办理，令她很不爽甚至有火气，讲“你们银行搞什么鬼？这不行那不行，要我到自助机上转，转又转不了，烦躁！”该女士平时文静、慢性，她都火了，说明实在难以忍受；而我是建行人，肯定“亲亲相隐”，要为建行辩解。猜测其中可能有误会：或是设备出了问题，或是沟通不到位。
由于清楚该单位代发工资的来龙去脉：原先由工行代发，是州分行副行长王晓燕还在营业部当主任时，营销该单位争取到部分工资改由营业部代发。对邻居所讲的情况，我也是第一次遇到，于是连忙下楼安抚：先带她到自助机上查其先生卡里是否有需要转账的余额，有；再要她在自助机上转账试试，的确如她所述，自助机提示为“转账金额超过设定余额”，无法成功转账，我又问她当天是否转账超过5万？答曰：否。在这种情况下，确实在自助机上无法办理成功，只能去柜台上面对面的了解情况，再解决问题。
两张卡递进柜台，顺利转账成功，于是咨询“为什么在自助机上不能转而柜面可以？”柜员问“是工资卡吗？”答：“是”，柜员回复：“需要本人拿身份证到柜台办理手续，因为是代发工资户，作了风险控制，自助机不能转账。”
一切释然，于是向邻居解释：这是银行为保证客户的资金安全而设置的，请拿她先生的身份证、或者他先生自己拿身份证来办哈手续，以后就可以在自助机上转了。对我们的解释，她虽表示理解，但也质疑：“在建行代发了三四年，为什么之前一直没人提示？倒是不断营销网上银行、手机银行和短信提醒？再就是刚才在自助机上明明无法转账成功，已经跟你们的大堂和柜员讲清了，为什么负责人还要她去自助机上办理？而不是了解情况后帮助解决？”对她的质疑，我无言以对，只能好言相劝。
其实，银行有银行的无奈：各种产品和人机替替代率的考核，直接与网点的经济效益挂钩，买单工资关系到员工的收益。抓住一起可能的机会去营销已经成为常态，积极营销已促使网点成功完成一、二代转型。
客户有客户的想法：一般人对金融产品的熟悉和接受有一个过程，也有自己的习惯和偏好，特别是在诈骗手段翻新、层出不穷时，大多数客户会心存戒备地选择他们自己认为相对安全的产品和处理方式，对填鸭式的营销和喋喋不休的劝导比较反感，这部分客户需要慢慢引导，在他感兴趣的时候先带他试试，当他意识到某种产品的好处后，会自动成为银行的编外营销人员。
那么怎样才能因地制宜、因人而异做好服务，从而赢得客户的长期信赖呢？仍然是细节，细节决定成败，建行企业文化用语中有一句“用心服务，用爱经营”，已诠释意义；如果拿老百姓的话通俗地讲就是“出门看天色，进门看脸色”。比如上例，那位女士在自助机上没有成功转账时，网点若不是一味地阻止她去柜台办理，她不至于会发火；如果主动帮她查清无法转账成功的症结，并帮她解决问题，她肯定会很感激；此时再进行任何营销她都会欣然接受。其实，有的时候只是一个先后顺序问题而已，但给人的感受则截然不同。
