低头的力量

    从斗志昂扬的大学生转换为金融工作的服务岗，这个过程是艰难的，过了很久我的心理上仍旧存在偏差，仍旧不愿低下高傲的头颅，直到接受了最残酷工单投诉。 今年的5月，我收到了入行以来最残酷的工单投诉，投诉理由是过度营销。网点经理王姐，在接到工单的第一时间便与客户联系，向客户做出解释工作并致以最诚挚的道歉。然而客户并未接受这通道歉和解释的电话，并且认为王姐的一切解释都是在袒护和包庇我，于是客户在挂断电话后再次拨通95533人工进行二次投诉。这天下班后，我决定还是由我再与客户进行沟通，毕竟客户不满意的是我的服务。打通客户电话后，才明白客户的生气点原来是，我在开户时，为客户开通了短信提醒，却忘记了告知客户。客户到ATM存了钱后，收到短信服务开通的提示，跑过来质问我，当时还有其他客户正在办理业务，我便随手写了一张便笺注明如何使用发送信息取消短信服务递给了客户，没有再与客户进行过多解释。客户认为我的态度像是霸王条款，连道歉的解释都不愿意给他，让他心理上受到了轻视。在认识到我的错误点后，便就事论事和客户真诚的道歉，表示希望取得客户的原谅。客户在当时仍旧不愿撤销投诉，但是态度也已经明显有缓和。过了十分钟后，网点的电话响起，是投诉我的那位客户，他主动打电话过来，是想说明他已经从内心原谅了我给他带来的这次不愉快经历。致此，我的第一张也是最残酷的工单，被撤销了。 工单事件给我在工作上的态度有了很大的触动，如果在客户来质问我的那一刻，我微笑的和他说句抱歉，并耐心的帮他解除短信服务，那之后的一切心灵上的磨难都不会有。之后的工作上，碰到客户不理解时，我始终保持微笑，虔诚耐心的和客户解释一遍又一遍，将客户的怒气驱散；碰到无法达成客户要求时，首先都是微笑的抱歉，再与客户沟通其他的解决方法。这样之后，不仅得到了很多客户的信任，营销产品也变的得心应手。有时候低头并不是一种认输和降低自尊，低头也是一种力量，是虔诚高素质的一种体现，是沟通中不可或缺的利器。