与客户谈一场恋爱

    客户维护确实是个庞大的工程，不是一朝一夕就能做好的，靠的是持之以恒。人民路是传统的一级行，客户总数1万多，位列全行（株洲分行）第二。为了全面而有效的维护客户，普通柜员系统下分配了300名客户。看到考核指标以及自己的客户数，当时确实觉得这是要疯的节奏。怎样维护好名下的客户着实让我头疼，每一个电话都感觉是一场战役，很煎熬。经过一个月的战斗，我没那么痛苦了，摸索出了自己维护客户的方式方法，或者更确切一点叫准则，那就是“恋爱准则”。

    第一阶段--------追求期

    每个客户都是我们追求的对象，原始阶段，我们拥有客户基本信息，但客户不认识我们，不知道我的存在。万事开头难，毕竟是两个陌生人的对话。第一步是介绍自我，至少要把自己的名字和联系方式推出去，让客户知道我们的存在，效果比较理想的是客户愿意加微信好友，那么这恋爱成功的概率将大大提高。知己知彼，百战不殆。接下来便是进一步了解客户，有了第一次通话，接下来的聊天将容易很多，因为彼此的隔阂少了许多，这时候我们可以延伸话题，聊一些生活，从聊天中大概可以判断出客户的喜好和其他情况。从陌生到熟悉，成功了一半。

    第二阶段--------反馈期

    追求之后，我们要适当放慢以下节奏，看看客户的反应。追得太紧，追得太勤，会起到物极必反的效果。好比放风筝，我们不能一味地拽着线不松手，而是一拉一松，那样风筝才会飞得更高。有些有意愿接触的客户会主动询问一些业务问题，虽然有些很简单，或许他是知道的，但是会联系你，找你确认一下，更重要的是联络一下。例如，我有个客户会打电话询问打印流水的事情，其实谈话间可以判断出他是知道需要流程的（本人携带身份证）。一个简单的电话或咨询，体现了我们的存在感，也体现了客户的认同感，认同了我们是他的客户经理。当然不是每个客户都能有反馈的，对于有反馈的客户需要好好珍惜与维护，对于无回复的就列为次要维护对象（对我们不搭理的，是他们的损失，损失以为专业的客户经理为其服务的机会）。这样我们就筛选了自己名下的客户，把有限的时间和精力用在正确的客户身上，效果当然是事半功倍。

    第三阶段--------热恋期

    有了相互之间的沟通和交流，感情自然升温很快。有事没事都能和客户策上几句，拉上几句家常，面谈时会感到意犹未尽，毕竟时间是有限的。这个阶段的接触会让我们了解到客户更多的信息，挖掘到客户更多的潜力。每一次的交流，都涵盖大量的信息，需要我们细心摘取。我行的客户经理邹姐就特有感触，因为每天都要面谈几个客户，客户也十分愿意与其交流，家长里短的总有说不完的话，但是个人的时间太有限，可能这个客户还在交流，另外又有客户有事情找上来了，只能暂停聊天帮客户处理业务问题。但是有时会遇到客户在门外VIP室等着，待业务解决后，又继续拉邹姐聊天。

    第四阶段--------依赖期

    自然而然，感情升华到一定高度后，客户将对我们有所依赖，毕竟我们一开始的立场都是站在客户的角度，为客户服务，为客户创造价值。赢得客户的信任是必然的。客户习惯了这种服务后会上瘾的，有业务问题第一个想到就是他的客户经理。这是客户成功的体现——-客户对我们的信任与依赖。这个时候，我们适当的推荐产品，客户是乐意接受的，毕竟金融产品对他来说也是投资理财或者收藏等，是有意义的。互利双赢，何乐而不为呢！