一、案例经过
去年4月13日，江苏射阳客户陈某某到工行城中支行反映其一直在身上的尾号为5271的工行卡上18.4万元资金被转，要求工行给予解释和说法，并多次带人上门闹事。该行立即开展调查并汇报市行，同时向当地公安报案。经柜面查询并在市行互联网及信用卡专家的分析指导下，通过银联“拒付调单系统”调出该笔转出交易系4月12日晚22:15在“山东济南历下裕增办公用品经营部”刷卡消费的，交易渠道为“II型固定电话”。由于盗刷POS为农行布放，因此该行多方协调当地公安、农行及省银联公司，并派专人与公安办案人员一起远赴山东济南开展实地调查。在山东省及济南市人行和农行的通力协助下先找到机具发放部门，再请当地公安查找该经营部负责人王某某。当根据交易流水和刷卡记录发现此案涉及面较广、案值太大，仅凭射阳公安警力无法处理后，外出人员先行返回并将嫌疑人王某某列为网上追捕。不久嫌疑人便被济南公安抓获并通知射阳公安带人。经讯问得知该POS并非己用而被其借给他人在澳门使用（农行电话POS通过解码可异地使用），现在自己也找不到使用人。后来自知理亏的嫌疑人只好缴纳了18.4万元的保证金并办理了取保候审手续。此后，案件便进入了停滞阶段，而陈某某则一直紧追不放并着手状告工行。
为早日解决盗刷问题，尽快摆脱被动局面，今年7月该行再次协调当地公安进行了一次专题会办，决定在取保候审一年期限前，责成嫌疑人王某某来射阳面见被害人陈某某。后经现场协商并由公安银行双重见证，嫌疑人最终同意将18.4万元保证金一次性补偿给受害人，同时公安撤销取保候审手续，受害客户也主动放弃其他主张权利。一起历时近一年的跨境盗刷案件最终得到圆满解决，既及时挽回了客户资金损失，又有效化解了负面舆情危机，还为今后处置类似案件提供了成功范例。
二、案例分析
据调查了解，该客户自称被盗款项是其在澳门赌场上赢的，加之后来抓获的嫌疑人也供称农行POS被非法转移到澳门使用，因此本起盗刷案件的真实起因应该是客户在境外用卡时被不法分子非法获取了卡片信息及密码，并通过复制卡片磁条信息实施盗刷的。虽然主要责任应由客户本人自行承担，但根据司法认定经验及业已公开的相关案例，工行要想不败诉就要举证客户的过失，同时我行也需自证清白，然而这些举证过程十分艰难，而诉讼结果也往往不尽如人意。
为平息客户转嫁的危机，尽可能挽回资金损失，避免对簿公堂所带来的不确定性，本案例中该行采取了主动依靠当地公安、依托我行系统查询渠道、做好外省单位的协调工作、牢牢抓住嫌疑人的责任，并通过“庭外”协商和解等解决思路，最终顺利地追回了该笔境外盗刷款项。
三、案例启示
（一）银警密切合作是应对外部欺诈案件的最佳途径。作为金融服务企业，我行并不具备任何执法权和调查权，因此，一旦遇到外部欺诈事件，应当密切协调好具有上述权利的执法机关，加大与警方的沟通协调力度，正确处理好银警关系，使之在关键时期能够派上用场并立于不败之地。同时，在面对客户诉讼或无理取闹时，也要紧密依靠法律这一保护伞来有效保障自身权利，做到有礼有节、不卑不亢、依法办事。
（二）绝不轻言放弃是弄清案件来龙去脉的有效保证。面对纷繁复杂的各类外部风险事件，我行各级人员都要练就一双火眼金睛，学会雾里看花，善于去伪存真，致力一查到底，努力将隐藏在幕后的真正黑手深挖出来并揪住不放，在问题和疑团没搞清楚之前绝不轻言放弃，在资金和损失没成功追回之前也不善罢甘休。只有这样，我们方能真正打赢维护客户权益的保卫战，才能遏制各类外部风险事件的发生和蔓延。
（三）创新解决模式是解决资金被盗案件的一条捷径。目前，我行应对外部风险事件损失的解决办法有司法诉讼、保险小额赔付及向第三方追索等几种途径，但相对于频繁高发的压力以及受害客户的期望而言仍显不足和不够。今后，我们要在当地公安机关的密切配合下，在符合法律框架的前提下，不断创新思维和解决模式，在维护本行合法权益的同时，一切以客户为中心，全力挽回资金损失，有效化解各类风险事件。
