用服务留住客户（二）

 

    随着电子渠道发展越来越迅速，走进网点办理业务的客户正在大量减少。客户不来网点办业务，就需要我们主动联系客户，增进和客户的感情，让他了解建行的产品和服务。另外，不是一笔业务终结，服务就终结了，恰恰相反，这是服务的刚刚开始。我们要为客户建立档案，要根据客户个人习惯和喜好通过面谈、电话、短信、微信等方式经常交流，通过定期和不定期的联系，搭建起和新生老客户沟通的桥梁，了解客户需求，不断促进服务创新和产品创新。

 

    要吸引客户，必须以满足客户需求为出发点。客户的需求是多种多样的，这种多样性决定了建行的产品、服务和渠道的多样性。在产品上，网点人员必须熟知建行的各种产品，能够有针对性地营销给客户；在服务上，必须让客户体验到亲情、温馨服务；在渠道上，要满足不同客户对信用卡、自动柜员机的需求及各种方便、快捷、安全的服务渠道。只有准确把握和满足客户需求，才能留住客户。

 

    要留住客户，一定要充分发挥人性化的服务理念，为客户提供温馨服务。为客户送生日、节日祝福等服务；为高端客户提供健康、法律咨询、子女教育等增值服务；为大额存取款客户提供安全服务；为特殊人士做上门服务。让客户体会到亲情的“味道”，体会到“家”的温暖，客户就会对建行产生信任，忠诚度和满意度就会不断提升。（城西支行 刘融融）