服务的活力

    高温酷暑，7月的天就跟蒸桑拿一样，我带着女儿去到了一家冷饮店，同样是服务行业，同样是礼仪培训，而且从进门“你好欢迎光临”开始，服务人员对你关怀备至，在端上冷饮的过程中，工作人员还抱歉的说“对不起，让您久等了”，在这其间里面的每位员工都忙得像“打仗”一样，而且对顾客的要求竭力满足，但是就是这样近乎完美的优质服务让我产生了自我反思，也许是所有的服务太流程化，标准化，甚至她们所有的对话似乎都有一个模板可以遵循。什么时候说什么话，对待客户某些问题该怎么回答，他们的工作人员好像经过专业的服务培训，都是一样的模板，而且生搬硬套，看似谦卑礼貌，实则让人感觉到十分生硬，没有半点气息。为您服务的过程中，硬生生的加上一些标准化的礼貌对话，让人觉得似乎是机器人在服务一样，没有人情味。

    她们的服务让我感觉到，做服务不是做模式，做流程，标准化的服务礼仪固然重要，但是在不同时刻对待不同人群，要随机应变，不能一概而论，如果无论什么场合我们都用一套服务礼仪标准对待，那么不仅不会让客户感觉到好的优质服务，而是让人觉得非常不适应，感觉就是照搬流程，惺惺作态。而且人是讲究人情味的，不能说这样的几套服务用语就可以让人觉得宾至如归，而是要带有感情的去服务，让人觉得你是在和有血有肉的人在交流，而不是和一个机器人在对话。其实我们的服务何尝不是如此，尽管我们也有服务流程，但是试想一下，如果我们只是简单的生搬硬套，不夹杂情感的去服务，客户肯定也会觉得他在和一个机器人在对话。“以心相交，成其久远”，凡事都讲究一个心字，不仅要用心，细心，诚心，而且要让客户感觉到你是有心的，真心诚意的为他服务，这样，我们的服务才算做到位，才算真正称得上优质服务。