你听到的“谢谢”是哪一种

    优质服务至今，成效明显，用心的优质服务在一定程度上达到了“宾至如归”，差异化竞争，树立建行形象，提示客户体验的初衷。“建行服务就是好！”，“建行办业务舒心！”，“建行柜员对待普通老百姓也挺客气的！”，“建行值得信赖！”，“把钱存在建行放心！”等客户的赞美之词不一而足，但让最我欣慰的却是优质服务后，客户的会心“谢谢”。 “谢谢”一词是文明礼貌用语，用于表达感谢之情。结合我们的优质服务，归纳而言，客户的“谢谢”不外乎以下几种情况：文明礼貌的习惯，脱口而出的“谢谢”。绅士口中的“谢谢”，有时并不是因为你的服务有多好，而是因为他（她）有礼貌、懂礼貌，文明礼貌的惯用语。有时我们心情不好，一时出言不逊，言语生硬，或服务冷漠，漠然处之，而客户却脱口而出“谢谢”回之，这让我们诧异，也让我们羞愧，更让我们暗自改之。 服务形式的回馈，敷衍的“谢谢”。“你敬他一尺，他敬你一丈”，一套“7+8”优质服务下来，形式礼貌客气，敬语说了几次，虽不见得用心，有时更是显而易见的“口是心非”、“心不在焉”，但客户仍对你的“努力”，你的“职业”回以“谢谢”。这声“谢谢”中，虽然充斥敷衍之情，但客户的反馈就是我们服务的一面反光镜，好坏美丑皆由己。 服务质量的感谢，会心的“谢谢”。你的努力，客户看在眼里；你的用心，客户亦在用心感受；你的优质服务，客户会回以会心的微笑，诚挚的感谢。优质的服务，要能满足甚至超越客户的需求与期待，才能得到客户会心的“谢谢”。这声“谢谢”虽然简单，感情虽不强烈，却感情丰富，饱含了对我们优质服务的肯定、鼓励与嘉奖，这也是我们应得的。 “谢谢”，你听到的“谢谢”是哪一种呢？从无优质服务的惯用“谢谢”，到合乎优质服务流程的敷衍“谢谢”，再到优质服务的会心“谢谢”，这是一个服务质量逐渐递增与客户评价逐渐趋好的过程，不同的“谢谢”反映了不同的服务质量。也许我们的服务还停留在第一或第二阶段，但我们已然在路上，在满足甚至超越客户的需求与期待，在用心服务客户，在赢取客户的会心“谢谢”。 当然，还有很多情况，我们优质服务后，客户不予回应，甚至恶语相向，忽略部分冷漠、刁蛮、无理取闹的客户，我们要认真考虑客户反应的背后原因，反省自己的优质服务，不断提高自己的服务水平和服务质量，赢得客户会心的“谢谢”。