我的优质服务 心得

    一是调整好心态，稳中求快。我们办理业务心态很重要，特别是遇到复杂繁锁的业务心里会有些烦燥，这时如果不及时调整好心态，就有可能越办越烦、越烦越乱、越乱越错，这样客户感觉就不会满意；如果面对难办的业务能平静对待，能做到稳中求快，高效的办事速率、准确的业务核算，定能使客户的满意度大大提高。

 

    二是多用“请”和“您”。我们经常说“客户是上帝”怎样让客户体会到上帝的感觉呢，其实挺简单，那就是我们和客户交流的语言中多用“请”和“您”。在我办理业务时，有时会有客户一来就抱怨排队时间长办业务慢等，而我会微笑地接待，左一个“请”右一个“您”的办理业务，慢慢地客户就没了怨气，最后也是很客气地道谢离开。其实客户受到了尊重，同样也会很尊重地对待我们。

 

    三是多为客户着想。要“以客户为中心”，多为客户着想，要把这个服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中去。比如，办理外地卡的存、取款业务时，我会先提示收取手续费的情况，再询问客户有没有本地建行卡并提示客户转到本地卡上存取的手续费要优惠很多；办理结算通卡转账前我都会先查询该卡结算通的套餐到期情况，并提示客户及时续签套餐。往往这些细节能得到客户无数感激之情，自然也大大提升了客户的满意度。

 

    前几天我去政府大厅办事，在排队时看见有位农民大叔走到旁边一个窗口将一张单子递给办事人员，办事人员没有接他的单子而是直接问“你要办什么？”农民大叔支支吾吾地也不知道怎么表达，办事人员又连问了三遍并且声音越来越大，显得很不耐烦，这时农民大叔急了，说道“你的服务态度怎么这么差呀！这么不耐烦！”这时办事人员一惊连忙放低声音向农民大叔解释。我想那位办事人员是很惊讶农民大叔竟然会说她服务差，怕他会去投诉吧。其实我也挺惊讶现在人们被服务的意识确实越来越强了，这对我们服务行业来说是把双刃剑，服务做得不好会流失客户，服务做好了会获得更多的客户。